Enten du elsker dem eller hater dem, har konversasjonsgrensesnitt begynt å påvirke forretnings- / merkevarekommunikasjonslandskapet betydelig. Selv om mange bedrifter har innsett at konversasjonsgrensesnitt sannsynligvis vil forårsake et stort skifte i merkekommunikasjon, er det mange som er skeptiske til CI. CI har begrensninger, men de er her for å bli og de vil bli bedre og mer avanserte, og at dagens problemer vil bli løst over tid.

Disse begrensningene bør ikke stoppe bedrifter fra å utnytte CIs for næringsvekst, siden historien har vist seg igjen og igjen at manglende tilpasning til markedsendringer alltid har kostet bedrifter tungt.

Hva er et CI?

Conversational Interfaces (eller CIs) er for tiden av to typer: Chatbots og Virtual Assistants (Siri, Google Assistant etc.), men uten tvil, konversasjonelle nettsteder som Adrian Zumbrunnen og uxdesign.cc kan også betraktes som konversasjonsgrensesnitt.

CI design krever et fundamentalt skifte i tilnærming til design-minimal visuell design og mer bruk av ord; innhold, presentasjon og samtaleflyt er de primære brukergrensesnittelementene i en CI-design. Som Matty Mariansky, medgrunnlegger av Meekan, setter den "Innhold blir stilen". Dette er det grunnleggende CI designprinsippet som designerne må vedta for å ta et sprang.

Virtuelle assistenter er bygget av tech giganter som Google, Apple, Microsoft, Samsung etc. Chatbots og konversasjonelle nettsteder er de CIene som vanligvis er bygd av bedrifter. Så, Dos og don'ts av CI design diskutert nedenfor er med hensyn til chatbots og konverserende nettsteder / apps bare.

Det er to hovedtyper av chatbots: regelbaserte chatbots (programmert for å gi hermetiske svar) og AI (Artificial Intelligence) -baserte chatbots. Videre kan de klassifiseres i tekstbaserte og stemmestyrte chatbots. Siden de fleste chatbots har noen begrensninger, og AI / maskinlæring / naturlig språkbehandlingsteknologi må fortsatt bli avansert nok til å muliggjøre en "perfekt" menneskelignende samtale. Selv om mange AI-baserte Chatbots er rimelig gode til det, må vi Følg visse designretningslinjer / prinsipper mens du bygger en Chatbot for å sikre friksjonsløs kommunikasjon.

Ressurser, retningslinjer og designtips

Meldinger / Chat Platform Documentation

Som du kanskje vet Chatbots lever vanligvis i populære meldingsprodukter som Facebook messenger, Telegram, Slack, KiK, Slack, Skype, SMS etc, men de kan også integreres i ditt nettsted eller app.

Du velger meldingsplattform (er) som målgruppen din eller potensiell / eksisterende kunde er aktiv på. Plattformsk dokumentasjon:

Forvent flere meldingsplattformer å tilby Chatbot-APIer i fremtiden.

Chatbot Building Services

Chatbots har minimal brukergrensesnitt, og designere trenger derfor ikke å bekymre seg for mye om design eller visuelt aspekt. Det som er viktigere er konstruksjonen av den riktige samtalestrømmen. Hvis du får flytdiagrammet riktig, er halvparten av jobben ferdig.

Det er mange Chatbot-byggetjenester som gjør det mulig for ikke-tekniske personer å bygge enkle chatbots. Hvis du er en liten bedriftseier eller en designer med begrenset eller ingen kodingskunnskap, kan disse tjenestene virkelig komme til nytte. For eksempel Chatfuel , tilbyr en botbygger for Facebook Messenger en gratis tjeneste, som gir et dra-og-slipp-grensesnitt, og ingen kodingskunnskap kreves.

Det er mange andre lignende tjenester inkludert Manychat , Massivt , Motion.Ai , Octane.Ai , AI Buddy , AI Pioneer , Rebot.Me , Pandorabots , Second Ego , Zabaware , Botego , Infs Intellectual Agents , Personlighet Forge , Drømmer du deg , BotLibre , BotPlatform , Flow Xo , gupshup , Chatbot4u og mer.

Hvis du har tenkt å bygge en mer avansert bot, kan du vurdere følgende tjenester:

API.ai - Denne kraftige og robuste plattformen, som nylig ble kjøpt av Google, kan hjelpe deg med å bygge enkle til avanserte konversasjonsgrensesnitt.

Wit.ai - Dette er en annen omfattende, utvidbar naturlig språkplattform, eid av Facebook, som gjør at du kan bygge tekstbaserte og også talestyrte chatbots som kan forstå mennesker.

Bot Framework - Microsofts Bot Framework gir deg mulighet til å bygge på tversplattform, intelligente bots som kan integreres i alle meldinger eller chat-apper som støtter Chatbot Integration, og de kan også integreres i nettstedet ditt, app eller til kontoret 365 mail.

IBM Watson - En annen flott plattform eid av en annen tech giant-IBM-hjelper deg å bygge Chatbots som forstår naturlig språk.

Andre viktige ressurser

Botwiki - Dette er en ultimativ ressurs for å finne all informasjon relatert til bots, inkludert Bots katalog, opplæringsprogrammer, artikler, verktøy, arrangementer og mer.

Hyssing - Twine er et flott verktøy som vil hjelpe deg å konstruere konversasjonsflyt. Den lar deg lage ikke-lineære, interaktive tekstskript og konversasjonsstrøm.

Botkit - Utvilsomt en stor ressurs, det er en populær åpen kildekode verktøykasse som inneholder ferdig kode og kommandoer som gjør at du kan lage Chatbots for Slack og andre meldingsplattformer.

Botframe - Det er et kult og brukervennlig prototypingsverktøy som hjelper deg å simulere samtaler.

hevet - Et dialogsystem og en botmotor som er utvidbar og designet for å jobbe med andre AI-rammer som API.ai, IBM Watson, Wit.ai etc. Det hjelper deg med å bygge Chatbots som kan ha menneskelige samtaler.

qTypes - Et omfattende bibliotek med definerte spørreskjemaer og en hvordan å svare / svare guide.

normalizer - Denne appen behandler brukerinngang og gjør den forståelig for bots.

CI Dos og Don'ts

Hensikt

Definere formålet med CI / Chatbot er første viktige trinn. Hvilket kundeproblem vil det løse effektivt? Hvordan kommer det til nytte for målgruppen og deg?

Visual Design Vs. Innhold

Som diskutert handler CI mer om innhold og mindre om visuell design. Så bør fokuset være mindre om utseendet og mer om innhold.

Samtalestrøm

Nøkkelen til suksess er å få conversational flow riktig. Husk at det viktigste målet med konversasjonsgrensesnitt er å minimere brukerens innsats for å kommunisere med systemet, så utfordringen er å forutse brukernes behov og gi de riktige løsningene / svarene med minimum brukerinngang og lagret informasjon. Samtale flytdiagram er hoveddelen av CI.

Utkast til et sett med spørsmål som boten din burde kunne svare på - de relevante spørsmålene som brukeren sannsynligvis vil spørre om eller bør be om å få en rask, hermetisk respons som vil ta samtalen fremover og holde den på sporet. Bruk qTypes (nevnt ovenfor) for Q & A-utkast. Din bot bør lære å skille og forstå ulike typer spørsmål. qTypes kan håndteres for å få din bot å gi rask svar på vanlige spørsmål.

Flott start

I motsetning til GUI har CI ikke interaktive elementer som brukeren vanligvis er kjent med, som knappene (selv om minimal bruk av knapper er anbefalt - forklart nedenfor), meny / rullegardiner etc. I tilfelle av CI, er en bruker vanligvis enten ser på en tom skjerm eller ingen visuelle effekter (f.eks. Amazon Echo), så det er viktig å veilede brukeren omgående for å starte samtalen ved å fortelle dem hvordan / hvor å starte og hvordan Chatbot / CI kan hjelpe dem.

Å være konsistent og suksessfull

Unngå å gi for mye informasjon på en gang. Åpenstående spørsmål bør unngås, og klare valg bør gis slik at samtalen forblir objektiv og den går ikke off-track.

Ikke gi for mye informasjon og flere alternativer på en gang.

Steg for steg

Be om informasjon fra brukeren eller still spørsmålene en etter én. Når du får den riktige informasjonen, fortsett til neste ting.

Klarhet og bekreftelse

På alle stadier av samtalen, sørg for at brukeren din forstår samtalestrømmen. Hold brukeren informert om oppgavene som utføres, og sørg også for at riktig informasjon er samlet fra brukeren i alle stadier. Gjenta alltid og få en bekreftelse fra brukeren hver gang de gir en inngang.

Hvis en brukerinngang er feil, må brukeren tydelig forstå hva som gikk galt og hva de skal skrive inn i stedet.    

Bruke knapper og rydde CTAer

Vi diskuterte å gi klare alternativer / CTAer slik at samtalen forblir på sporet, og bruk av knapper er en fin måte å sikre klarhet, ettersom brukerne vet hva de kan forvente på alle stadier, og også knapper reduserer skrive (og skrivefeil); Dermed minimerer knappene friksjon. Normalizer (nevnt ovenfor) hjelper deg også til å takle skrivefeilproblemer.

Menneskelig berøring

Ikke bare strømmen av samtalen er viktig, det er også viktig å gjøre samtalen lyd naturlig, opprettholde kontinuitet, og unngå å bringe forskjellige emner sammen i samtalen. Opprettholde en vennlig tone og plukke samtalen fra hvor den ble igjen under forrige besøk, er noen av tingene som kan få brukeren til å føle seg viktig. Tilpasning er også et viktig aspekt ved å legge til et personlig preg på samtalen.

Gi rettidig forslag eller veiledning til brukeren når det er nødvendig. For eksempel kan det være til stor hjelp for brukeren å dele en kobling til FAQ-siden til rett tid. Brukeren kan også sette pris på det hvis du gir alternative løsninger eller anbefalinger.

Å lage ikke-leksikalske lyder som åh, hmm, uh etc under samtale, gjør også samtalen lyd naturlig.

Å gi et morsomt svar eller sprekker en liten spøk når brukeren prøver å ta samtalen off-track (for eksempel ved å stille irrelevante spørsmål) fungerer også og gjør samtalen lyden veldig naturlig. Tidlig humor løfter alltid stemningen. Uhøflige brukere kan også takles med morsomme, vittige svar.

Bruk av animasjon / grafikk

I tilfelle tekstbaserte chatbots krydder smart og rettidig bruk av animasjonen samtalen og gir en følelsesgod faktor i den.

Innebygd kanal for å eskalere uløste problemer

Som vi diskuterte tidligere, er de fleste chatbots regelbaserte, og til tider kan det ikke være lurt å løse komplekse kundeproblemer - så det bør være en eskaleringskanal i standbymodus der chatbot kan referere eller eskalere uløste problemer til kunden din support team for menneskelig assistanse.

Utgangsmulighet

På et tidspunkt i samtalen kan brukeren avslutte samtalen og kontakte deg gjennom andre kommunikasjonsmoduser, gi brukeren muligheten til å avslutte samtalen, og når brukeren kommer ut av deg, kan du vise e-postadressen og / eller telefonnummeret ditt.

Utfordringen av CI

De fleste Chatbots / CIs har i dag visse begrensninger, og de har ikke menneskelige samtaler perfekt (men mange AI-baserte Chatbots er rimelig gode til det). Den store utfordringen, som ennå ikke skal håndteres, er naturlig bearbeiding av natursprog - typografier og grammatiske feil er vanlige i menneskelig samtale (både muntlig og skriftlig) - korte former, slang og lyder brukes også ofte i samtaler. Applikasjoner som normalizer hjelper oss å takle dette problemet i en grad, men hullene forblir alltid.

I den nærmeste fremtid vil kontinuerlig utvikling i NLP / maskinlæring / kunstig intelligens teknologier fylle dette gapet, og vi sier med sikkerhet at fremtidige AI-drevne chatbots vil ha en menneskelig samtalen perfekt. Inntil da, spill av chatbot design regler for å sikre vellykket chatbot design og distribusjon som igjen sikrer vellykket kundeengasjement.