Tillit oppstår når våre fysiske, følelsesmessige og logiske svar kombineres til en trygg, positiv intuitiv følelse. Når vi stoler på selskaper eller merker, blir følelsen eller "opplevelsen" ofte dyrket og forbrukere opprettholder et forventningsnivå når de besøker virksomheten.

Dette er fortsatt ekte på nettet, da det finnes en rekke tegn som kan bekrefte tillit eller helt ødelegge besøkendes erfaringer. og deres reaksjon vil uten tvil gjenspeiles i selskapets inntekter og kundeoppbevaring.

Å finne trøst blant de ukjente

I 2009 pakket jeg vesker med to andre venner og dro til Europa for en sommer. Vi hadde svært lite penger, mye besluttsomhet og en sterk grunnlov for å håndtere søvnløse netter i felles sovesal, billig mat og overfylte busser. Ja, vi splurged på calzones, pastas og gelato av Italia, den bayerske pølse i Tyskland, og opptak for å se de mange gjenstander av Amsterdams Museumplein.

En gang imellom trengte vi imidlertid de raske og skitne internasjonale hjemmets bekvemmeligheter: å ta tak i en nedspenning i nærmeste Starbucks eller å søke lettelse fra en østerriksk varmebølge ved å fange en Oreo McFlurry fra McDonald's. Selv om jeg ikke ofte liker det hjemme, når du er kald, søvnig og sulten i et merkelig land, går det inn i en Starbucks som å være innhyllet i et varmt teppe. Denne følelsen av beroligelse er for det meste fordi, uansett hvilken by, stat eller land du kommer med et konkret sett forventninger om etableringen.

Utseendet til deres grønne sirenlogo, møblerstil, belysning og renslighet av badene. Selve produktet holdes til visse standarder; Selv om menyen kan endres litt etter region, blir den generelt reprodusert internasjonalt i høyeste grad, hver medarbeider i selskapet trent til å male, brygge og skumme identisk.

Hvis nettstedet ditt gir besøkende tillit til sikkerheten, er designet med et klart hierarki, og besøkende kan enkelt navigere for å finne svarene eller løsningene på deres problemer, du forsterker og skaper tillit

Det samme settet av standarder som skaper en ideell kundeopplevelse, gjelder for besøkende på bedriftens nettside. Nettsteder presenterer mye informasjon som besøkende bevisst og ubevisst legger merke til. Men skjult eller tydelig åpenbart, kan informasjons- og følelsesmessige signalene som presenteres på nettstedet ditt, bygge tillit til de besøkende, opprettholde sin oppmerksomhet og opprette gjentatte forretninger.

På den annen side gjør du feil antagelser om dine besøkende, bruker feilrepresentative bilder, skriver misvisende samtaler til handling, og laster nettstedet ditt med programmer som kan bremse det ned ... disse er alle kvaliteter nettstedet ditt ville gjøre mye bedre uten. Nettstedet ditt skal ikke bare løpe jevnt og vise attraktiv, riktig grafikk; men bør representere nøyaktig hva du gjør og meldingen du vil formidle, umiddelbart.

Hvis nettstedet ditt gir besøkende tillit til sikkerheten, er designet med et klart hierarki, og besøkende kan enkelt navigere for å finne svarene eller løsningene for deres problemer, du forsterker og skaper tillit. Hvis nettstedet ditt bare foreslår svar for dem, men ikke tilbyr dem, er bevisst forvirrende, eller svaret tar for lang tid, har du mistet en kunde og de er igjen med et negativt inntrykk av deg.

Ved å bryte kundens tillit, vil du sannsynligvis opprette en kjede av negative hendelser som kan føre til at de deler sin dårlige erfaring med andre. Dette bringer oss tilbake til markedsføringen av selskaper som Starbucks og McDonald's. Disse to selskapene har jobbet hardt for å opprettholde ekstrem konsistens gjennom årene, for å være leverandør av de kjente, uansett sted. Det er ingen tilfeldighet at begge selskapene, med over 100 års erfaring mellom dem, har vært relevante gjennom årtier.

Innhold som bidrar

Jeg kjenner ikke noen som besøker Space Jam nettside for noe annet enn et dash nostalgi i deres liv. Så hvis du er en bedrift som opererer i det nåværende århundre, bør nettstedet ditt ikke ligne eller fungere som 1996-hyllest til, hva som kan være, Michael Jordanas største bidrag til samfunnet. Å holde innholdet oppdatert og relevant, sender en sterk melding til forbrukerne om hvor pålitelig bedriften din er.

Innhold på nettstedet ditt bør følge denne venen ved å forbli relevant, moderne, autentisk og rettferdig. Det er uklokt å for eksempel legge inn et lagerbilde av et stort varehus hvis du driver en liten butikk i ett rom. Bildene du viser på nettstedet ditt vil skape den første følelsen av besøkende som opplever når de kommer, for å danne sin intuisjon om du er pålitelig eller troverdig.

Sony , for eksempel, har en levende visning av nye filmutgivelser, elektronikk og andre bilder som vises på hjemmesiden sin. Fordi de er et moderne underholdnings- og elektronikkfirma, sikrer de bildene konsekvent oppdatert sine kunder at de er godt informert i sitt felt.

TEDxGUC tilbyr en rulletur på organisasjonens tjenester, og informerer deg med en gang om du er på rett sted, med knappen "hold meg oppdatert" på slutten av turen når du er ferdig med salget. På denne måten får brukeren tid til å samle fakta og avgjøre om dette nettstedet kan være nyttig for dem eller ikke alene, mens de fortsatt blir veiledet mot handlingen du håper de tar.

Bare si nei til mørke mønstre

I 2014 introduserte et selskap som heter Sonoma Clean Power seg til byene i Nord-California fylke som et renere, billigere alternativ til den langsiktige verktøyleverandøren, Pacific Gas and Electric. Noen huseiere og bedrifter var ekstatisk, fornøyd med denne nye organisasjonens løfte om å gi strøm fra renere kilder, implementere lavere priser og opprette et styre for veiledere bestående av lokale innbyggere i samfunnet.

Majoriteten var imidlertid skeptisk. Hvorfor? Den omfattende markedsføringskampanjen klarte ikke å nevne at hver enkelt person bosatt i byene som godkjente dette programmet automatisk skulle bli registrert. Selv om mange bystyrker godkjente Sonoma Clean Power å operere i sine byer, var stemmene svært små, og en by i fylket avviste invitasjonen alle sammen. Hver enkelt motstander var ikke mot forretningsplanen, men heller deres forsøk på å lure innbyggere og bedriftseiere til å bli med.

Mørke mønstre er grensesnittbeslutninger som er spesielt plassert for å lure brukeren til å gjøre noe som ikke vil være til nytte for dem

I webutvikling, kaller vi disse uvennlige designvalgene mørke mønstre. Mørke mønstre er grensesnittbeslutninger som er spesielt plassert for å lure brukeren til å gjøre noe som ikke vil være til nytte for dem, og er kjent for å drive kunder bort, så vel som foster mistillit.

Se på TED en gang til. Når du registrerer deg, har brukerne muligheten til å velge å motta en daglig eller ukentlig e-postfordeling, med avmerkingsboksene som standard, ikke merket av. Som du kanskje har opplevd mange ganger over, er dette sjelden tilfellet. De fleste bedrifter gjør valg for deg, prøver å peddle uønskede ekstramateriale, og tvinger deg til å melde deg av å ta beslutninger du aldri ville ha.

Selv om du kan styrke din e-postliste eller selge noen få ekstra produkter, har du opprettet frustrert og engstelige kunder - den typen du ikke vil. Et annet vanlig mørkt mønsterdesign gjemmer utloggingsknappen, noe som gjør at brukeren jobber hardere for å opprettholde deres personvern og dermed redusere tilliten de føler seg mot den aktuelle nettsiden.

Facebook brukes til å holde "logout" i hvite bokstaver i øverste høyre hjørne av toppteksten, og på forretningskonto er det fortsatt. En oppdatering et par år tilbake flyttet det til et skjult sted inne i en rullegardinmeny under en umerket pil, forvirrende beliggenheten og øke mengden trinn som trengs for å logge ut av kontoen din.

Selv subtile endringer som disse for å betjene forretningsmålene dine (Facebook-spor loggede kunder mens de navigerer på resten av internett) kan gjøre at de besøkende mister mengden tillit de føler når de navigerer på nettstedet ditt. Når en kunde oppdager at mørke mønstre blir brukt på dem, blir de ganske ofte skeptiske overfor selskapets intensjoner, akkurat som innbyggerne i Sonoma County. Utover å miste disse kundenes virksomhet, kan du også ha opprettet en fiende som vil engasjere seg i dårlige PR og anbefale at andre unngår din bedrift.

Gi svar uten forstyrrelser

Akkurat som en reisende drar ut av utdanningen og inn i en bensinstasjon som er spesielt for å fylle opp tanken, bruker toalettet eller ta tak i noen turterrasser, har kundene kommet til nettstedet ditt med et spesielt behov de vil ha møtt. Som nettstedseier skal jobben være svaret på disse behovene. Det er ikke noe mer frustrerende enn å navigere til hver eneste side på et nettsted uten å finne det du leter etter. Faktisk vil mange mennesker raskt gi opp.

I stedet gir autoritet på ditt kompetanseområde og sørg for at de kommer gjennom sidene dine med så lite frustrasjon som mulig for å fullføre oppgaven sin. Utvikling av innhold som gir løsninger på kundens problemer, vil skape mer retur og kontinuerlig trafikk. Tenk på popupannonser: De har vist seg å være et øyeblikkelig avslag som en hytteindustri av popup-blokkere dukket opp over natten. De originale popup-vinduene (som alle annonser lovet kundene sine mer penger) finnes ikke på noen anerkjente nettsider.

Uansett hvor relevant de er til siden, er enhver popup-annonse en bokstavelig hindring for stedet du vil at kundene skal gå. Andre opplevelsesproblemer er mer verdslige og kan oppstå ved et uhell; ødelagte lenker forårsaker forvirring, frustrasjon og frykt for din troverdighet. Selv små reparasjoner kan ta påliteligheten langt når det gjelder å beholde kunder.

Arbeid alltid for å opprettholde brukerens tillit

Akkurat som reisende opprettholder spesielle forventninger når de besøker en kjent kjeden restaurant, kafé eller bensinstasjon, kommer de med forutbestemte forventninger når de kommer til et nettsted, uansett virksomheten. Når nettsteder lurer kunden ved å injisere unhelpful informasjon eller skjule den informasjonen de trenger, er besøkende mye mer sannsynlig å forlate og gå til et selskap som ikke velger å kaste bort tiden eller forstyrre deres intelligens.

Akkurat som de aldri burde føle seg fortapt eller forvirret, burde besøkende heller ikke oppleve frykt for evnen til å tjene dem

Potensielle kunder har nå en idé, basert på deres erfaring på nettstedet ditt, av hvilken type virksomhet du kjører. Uansett hvor ærlig dine intentioner, dårlig innhold eller design kan skildre deg som i tider og usannsynlig. Korporasjoner har markedsføringsteam som bruker år som tjener troverdigheten de opprettholder hver dag; fordi de er klar over at investering i kundenes tillit kan betale langsiktig utbytte og tjene lojalitet.

Respektere dine kunder og gjøre en kontinuerlig innsats for å betjene dem gjennom nettstedet ditt, vil bygge tillit blant dine besøkende og sikre langsiktig oppbevaring og opprettholde tilliten til deg som kilde. Akkurat som de aldri burde føle seg fortapt eller forvirret, burde besøkende heller ikke oppleve frykt for evnen til å tjene dem. Tross alt går vi ikke inn i McDonalds tusenvis av miles fra hjemmet for fantastisk utenlandsk mat, eller Starbucks for en unik steke; men fordi vi vet fra tidligere erfaringer, akkurat hva vi skal få.

Utvalgt bilde, stol på bildet via Shutterstock.