Slik får du Tøffe med klienter
Jeg har nylig mottatt en samtale fra en ung designer som jeg møtte da hun var på kunstskolen. Jeg gjennomgikk hennes portefølje og flere år senere på et lokalt grafisk design gruppemøte, reintroduced hun seg selv og takk for at jeg var snill og nyttig i den anmeldelsen. Hun ble en ivrig leser av artiklene mine på designbransjen og ved en anledning fortalte jeg at når det gjaldt klienter, trengte hun å "låne [my] bastardness".
Tilsynelatende trodde hun at jeg var tøff i klientforhandlinger og trodde at hun var for trist i en no-win-situasjon som hun trengte å trekke seg fra. Jeg lo og fortalte henne at det ikke var at jeg var en bastard til klienter - jeg vet bare hvordan jeg skal møte vanskelige situasjoner.
"Det er bare en som er grundig kjent med krigsherredene som kan forstå den lønnsomme måten å bære den på," sa jeg til henne, da jeg var glad i sitater som kan slå akkorder av lett forståelse i ulike situasjoner.
"Hva?" Svarte hun. Det var ikke ment å rydde opp hennes problem, men for å lette hennes oppfatning av min virksomhet.
"Det er et sitat fra Sun Tsu (Sun Tzu) Krigskunst," forklarte jeg. "Jeg har vært gjennom dette mange ganger i karrieren min, så jeg vet hvordan jeg skal bekjempe situasjonen."
Folk vil jobbe med en profesjonell, men ..
Hennes problem var ikke så rart. Vi har alle møtt den samme vanskelige situasjonen. En slektning i fjerntliggende svigerfamilier ble gift og bruden og morkombinasjonen viste seg å være den mest heslige av enhver klient du noensinne vil møte.
De var ikke nær nok til å be henne om å gjøre det gratis, men låser på at hun var fetteren til brorens kones gamle høyskole romkamerat, som en gang møtte Kevin Bacon og så videre, snakket de henne til en rabatt. Hun var opptatt freelancer og utarbeidet at hun skulle designe en invitasjon, kart, RSVP-kort og noen andre piddling biter om natten og påfølgende helg. Som skjer med bryllup og bridezillas med påtrengende mødre, svampet omfanget og endret hver dag som urverk.
Heldigvis hadde designeren sitert på grunnlag av en timepris, og timene var å legge opp som netter ble til netter og dager, og den følgende helgen ble til flere helger. Timene hadde tredoblet kostnaden bruden og svigersjengen forventet fra min venn, og hun var redd for at de ikke ville betale i det hele tatt. Det var alltid mumblings om innskuddsbetaling og varsel om økte timer. Vi ville alle få den synkende følelsen at betalingen var for lett flitted bort av den lille, delikate bruden hånden, for å bli holdt i alvorlig vurdering av å bli betalt. Push kom til å skyte, og det var fredag kveld, og etter at enda en større endring ble sendt den morgenen av bruden, forventet hun alt som skulle leveres, slik at de kunne gå inn på brudgomens kontor i lørdag og lage fotokopier av invitasjonene til å sende ut mandag morgen. Dessverre kunne hun ikke levere til lørdag morgen, men var syk ved tanken på å overlevere det med et smil, og skjønte at det aldri ville bli noen betaling.
Tid for "bastardness"
"Tid for gislingsspillet", fortalte jeg henne etter å ha lyttet til sin lange, triste beskrivelse av oppgaven fra helvete. "Hvem kommer til å hente prosjektet?"
«Moderen,» svarte hun. Det var slik hun sa "moren" som jeg visste at det var litt frykt og avsky med kvinnen.
«Ring henne og fortelle henne at endringene gjort at morgenen ikke vil være klar til lørdag morgen og de nødvendige timene vil bringe den endelige regningen til $ X dollar, så hun burde ha en sjekk gjort ut til det beløpet, og du vil gi henne filene. "
«Hva om hun ikke har en sjekk?» Svarte hun.
"Så tilbud å kjøre hjemmet hennes for å få henne sjekkliste eller til banken for en kasserertjekke."
"Hver gang jeg tar opp penger, ler bruden og moren og forteller meg at jeg skal bli betalt og ikke bør fokusere på penger i dette lykkelige øyeblikket," sa hun, og hørtes deprimert og desperat, og visste at hun ville bli skrudd ut av en ballongavgift.
"Det er en vanskelig posisjon, men du må fortsette å insistere på at det ikke er penger, ingen filer, uansett hva en av dem sier. Bare smil og fortsett å fortelle dem at du ikke kan slippe filene uten en sjekk, "fortalte jeg henne.
Noen dager senere ringte jeg vennen min for å se om hun hadde blitt "bastardisert" av mitt råd. Sikkert nok ringte moren til bruden om å få filene og ville ikke snakke om penger. Min venn, til min glede og overraskelse, stakk på våpenene hennes og mens moren var sint og kastet sjekken på føttene, ble hun betalt. Tillegget til historien er; Bruden ringte noen måneder senere med et annet "prosjekt" hun trengte gjort.
Men det er ikke fint!
Nå kan du snicker på at dette er en "familiefavør" -situasjon, men leksjonen bør brukes på hvert prosjekt, uansett hvor stor eller liten klienten er. Nøkkelhensynene er; du fortjener å bli betalt som en profesjonell, og det er ingen grunn til at du burde føle at du insisterer på å få betalt hele gebyret "ikke er fint" eller "er ikke nyttig for kunden." Ikke utsteder en kontrakt eller noen skriftlig form for avtale, gir rabatt uten grunn eller samtykker i å ta mindre enn du fortjener er ditt problem og vil påvirke deg negativt. både økonomisk og psykologisk. Som en venn av meg sa en gang;
Kutting av en avtale er greit så lenge du ikke også kutter din egen hals med samme hurtige slag.
De fleste designere ... nei ... det er alle designere (og de fleste, for den saks skyld) har et problem å si "nei!" Eller er ubehagelige med konfrontasjon. Her er noen nyttige tips for å hjelpe deg å tøffe opp i forhandlinger:
- Når en klient spør deg om noe som føles ubehagelig fordi du vet at det er galt eller det er bare en tarmfølelse, forestill deg at de ber deg om å hoppe av en klippe. Svaret vil selvsagt være "Jeg er redd jeg kan ikke gjøre det".
- Når du blir bedt om å diskutere et prosjekt uansett grunn, kan du tenke deg at personen spør deg om halvparten av pengene i lommeboken eller bankkontoen din (det er sannsynligvis et dårlig eksempel da de fleste reklamer ikke har penger i lommeboken eller bankkontoen din). Din første tanke skal være, "hvorfor?" Din andre tanke skal være, "hva er det for meg?" Ditt høyt svar må være, "her er det som vil gjøre meg glad med en rabatt ..." Fremtidig arbeid er ingen grunn til en rabatt med mindre kunden betaler en beholdning for flere prosjekter. Det er faktisk noen grunner til å tilby rabatt med mindre du har å gjøre med en god, vanlig klient, og du vil bruke THEM som et eksperiment for en ny tjeneste eller ferdighet du nylig har lært.
- Når klienten virker skittisk, må du ikke bruke ordet "kontrakt" for å forsegle avtalen. Nevn en "engasjement form" eller en "prosjekt brief" og bruk en som kan sendes via e-post for å være en juridisk avtale. Hvis klienten klager over skriftlig avtale (finne eksempler på kontrakter og avtaler du kan bruke gratis, her ), fortell dem at den beskytter begge parter, og er den eneste måten å overføre opphavsretten til i henhold til USA (eller internasjonal, hvis den ikke omhandler en amerikansk klient) lov om opphavsrett. Alle som fremdeles er gjenstand, er problemer med å komme nedover veien. Gå videre!
Hold deg rolig mens du går på bat, du er ikke gal
Jeg er New Yorker - jeg kan ikke holde meg rolig, men jeg kan holde kult oppførsel når problemer oppstår. Uansett hva som helst, vær alltid kult som is, men spen opp din forargelse når noen vil ha din tid eller penger gratis. Ting dukker opp under et prosjekt, og så lenge du opprettholder gjennomsiktig kommunikasjon med klienten med jevne mellomrom, både på arbeid og avgifter for monteringstid, endringer eller tillegg, bør det ikke være noen store overraskelser å håndtere dårlig foting. Selvfølgelig vil det være et problem her og der, fra tid til annen. Det er måter å håndtere det og fortsatt betraktes som profesjonelt.
En klient reiste opp tusenvis av dollar i endringer på et prosjekt, og da det ble oppdaget at det var klientens sekretær som ga ut falske retninger fra sjefen hennes, så hun kunne gå til ham etter at prosjektet var ferdig og bli ansatt som en kreativ direktør (fordi han er en kreativ direktør bare fortelle folk hva han skal gjøre), kunne klienten ikke forstå hvorfor jeg ville belaste disse ekstrakostnadene på grunn av denne opprøret fra hans ansattes side. Da jeg insisterte på at det var på grunn av ingen feil i meg selv, at ved å komme til ham da jeg gjorde det, reddet jeg ham tusenvis av dollar, han myknet litt, men fortsatt ønsket at tusenvis av dollar tilgitt, jeg fortalte ham å ta det ut av sekretærens lønn. Han betalte og ble faktisk en god gjenta klient. Sekretæren ble sparket, og vi er nå lykkelig gift. Bare tuller. Jeg måtte bryte opp spenningen i denne artikkelen.
Nøkkelen er å huske at hvis det ikke er din feil, hvis det var på grunn av noen påvirkning utenfor ditt ansvar, er det ingen skam, og det er heller ikke uprofesjonelt å få kunden til å betale det som skyldes. Hvordan håndterer du disse vanlige problemene? Prøv disse tipsene:
- Omfangskryp er et stort problem, så når jeg sender en e-post til en klient under et prosjekt som er betalt av timen, inkluderer jeg et tidsstempel av de brukte timene og avgiften fra den dagen / klokken. Det er alle oppført under en topp overskrift av klienten, prosjektnavn, frist, kontaktinformasjon, kontaktpersonens navn og deretter tidsstempelet. Naturligvis er alle endringer, evolusjoner, etc. som oppstår under prosjektet, inkludert i en e-post. De kan si til slutt at de aldri har betalt oppmerksomhet eller sett den faktiske avgiften eller de oppførte endringene, men de gjorde det, og det gir meg styrken til å kreve det gebyret.
- Når en klient sier at de "vil vite hva [de] liker når de ser det" etter at skissene er presentert, betyr det at du ikke skrev en skikkelig kreativ kort eller de har forandret seg fra det de opprinnelig hadde sagt de ville . Det betyr også at de har alle pengene i verden til å bruke eller er gal og tror de kan spille spill med den dumme kunstneren. Du må skrive en komplett kort, som inkluderer å spørre klienten hvilke nettsider eller utskriftsstykker, avhengig av prosjektet, han / hun liker og hvilke elementer som tiltrekker dem. Svært få kunder ønsker virkelig å bli overrasket med en ny, ny design. De er ikke visuelle og kan ikke forestille seg noe du har beskrevet for dem. Bruk visuelle eksempler som om de var Rorschach-tester for galskap. Hvis du vet at de leker med deg, smil og fortell dem, er det ikke noe problem så lenge de forstår de nye skissene. Det stopper heller endringer, eller du får en sjanse til å forklare hvorfor de trenger å trekke hodet ut av baksiden og begynne å være profesjonelle.
- Oops! Noen ba om for mange endringer, men budsjettet deres dekker ikke beløpet for den endelige avgiften. Vel, å være den gode profesjonelle du er, har du allerede samlet inn et innskudd på 30% -50% og muligens noen få milepælsbetalinger, riktig? Så, ønsker klienten at du skal spise avgiftene for alle endringene og omfanget av kryp? Tenk deg at familien din overlever på å spise bare to tredjedeler av alle måltidene sine og ha på seg halvparten av klærne de trenger for kalde vinterdager. Det er måter å utvide betalingen, men noen ganger klienter liker ikke å betale når de har alt. VANSKELIG! Betal det hele tiden, og vi snakker rabatt på den neste. Hvis de er profesjonelle og det virkelig er et budsjettproblem, vil de være tilbake.
Virkeligheten av drømmen din
Ja, vi alle hadde drømmene våre om hvordan det ville være å lede et kreativt liv og leve som kunstnere. Som folk som håndterer ideer og fantasi, i stedet for harde varer som kan berøres, føles og holdes i sine hender, er det en konstant risiko for å fumle sammen. Å tjene penger, oppdra en familie, lagre for alderdom, er en del av virkeligheten av å drive en bedrift og enda tøffere for enestående frilansere. Noen ganger må du gå imot instinkt.
Å være designer er en tøff stilling, enten det er på medarbeidere eller freelance, men jeg forteller deg ikke noe du ikke vet. Spørsmålet er; innrømmer du det til deg selv? Vi ser eksempler på galte klienter og sjefer på nettsteder som clientsfromhell.net , så rist hodene våre og le, men innsiden føler vi oss engstelige og ser hva vi føler er våre feil. Å være menneske, må vi innrømme vår sanne natur som pattedyr på denne planeten. Det er alfaer og omegas av stammen og generelt de som er i mellom, som unngår konfrontasjon og aggresjon. Dessverre, noen ganger må vi innrømme at når vi er støttet i hjørnet av å overgi våre rett til å overleve, finner vi det vanskelig å slå tilbake. I samfunnsregler må vi slå seg tilbake på en sivilisert måte og stå en grunn for våre rettigheter i livet og forretninger kan oppnås uten våpen eller blodspill, men det tar holdningen å si "dette er det som er riktig, og jeg vil kreve det fordi jeg fortjener det. "
Som Shakespeare skrev i Henry V:
I fred er det ingenting som blir en mann
Som beskjeden stillhet og ydmykhet:
Men når krigsskuddene blåser i ørene våre,
Deretter etterligner tigerens handling;
Stiv sener, oppkall blodet,
Forklare rettferdig natur med hardmodig raseri;
Deretter gir øynene et forferdelig aspekt;
La krysse gjennom hodet på hodet
Som messingkanonen; la pannen øre det
Hvilken handling av tapperhet har du utført forsvare dine rettigheter? Eventuelle beslutninger du ønsker deg kan reversere? Gi oss beskjed i kommentarene.
Bilder © GL-arkivbilder