Når du tenker på kundeservice, være den som frilanser eller et stort selskap, tenker du sannsynligvis på å rette opp problemer raskt og med stor finesse, overgå kundens forventninger, og levere løfter i tide og på budsjett. Men det er så mye mer til kundeservice.
Som freelancer, når du byder på en jobb, er det sannsynligvis minst fem, muligens ti andre dyktige mennesker som byder på det samme arbeidet.
Selv om det er veldig enkelt å forestille seg at prisen og porteføljen din er de viktigste faktorene i å vinne arbeid, vil jeg gjerne foreslå at dette ikke er helt sant. Faktisk vil jeg at du skal vurdere at prisen ikke er en stor faktor i de fleste forretningsavgjørelser. Det som virkelig betyr noe, er "oppfattet verdi".
Ideen om "oppfattet verdi" ble lært til meg av min langvarige venn (og litt stor leder), australsk forfatter og webdesignbyrå grunnlegger, Brendon Sinclair. Brendon er forfatteren av 'The Web Design Business Kit', en bok som mange av dere kanskje er kjent med. Han diskuterer "oppfattet verdi" i dybden, og hvordan et tilbud på $ 7000 kan være mye bedre valuta for pengene sammenlignet med et tilbud på $ 3000.
Så hva har dette å gjøre med kundeservice? I løpet av de siste ti årene med freelancing har jeg funnet ut at designerne og utviklerne jeg konkurrerer mot når jeg byder på en jobb, generelt har mye bedre design- eller utviklingsferdigheter enn jeg gjør. Det er ikke å si at jeg ikke er dyktig selv. Jeg har ikke noe imot å innrømme at jeg fortsatt har mye å lære. Men bare fordi deres designferdigheter kan være av høyere kvalitet enn min egen, betyr det ikke at de er bedre på sin overordnede jobb enn jeg er. For jobben som freelancer er det ikke bare å gi en vellykket responsiv design, men også å markedsføre firmaet, kontrollere økonomien, administrere arbeidsflyten som du outsourcer, og viktigst, gi eksepsjonell kundeservice.
Ved å tilby eksepsjonell kundeservice fra det øyeblikket et prospekt kontakter deg, kan du skille seg ut og samle arbeid som vanligvis vil gå til Joe nedover gaten som drar i søvnen og drømmer om fargepaletter. Dette er fordi, mens Joe er en fantastisk designer med en god pris, gir han ikke kundeservice som du gjør. Han gir ikke de jaw-dropping 'Wow' øyeblikkene som du gjør. God kundeservice gir et godt samarbeidsforhold, og det er forhold hvor siter er akseptert og fakturaer betales. Det er ikke ditt vakre designarbeid, men heller forholdene du bygger som legger penger på bankkontoen din.
Å gi god kundeservice og bruke den til å vinne arbeid er enkelt: bare gjør enkle ting på eksepsjonelle måter. Overvei den amerikanske drosjesjåføren, hvis historie jeg hørte for noen år siden: Til tross for at han er kledd i krøllede shorts og sandaler med scruffy hår, gir han alle sine kunder en drosje ved den perfekte temperaturen (det er varmt eller iskaldt, avhengig av temperatur utenfor), og han leverer to aviser for kunden, en kul flaske vann om sommeren og en liten skuff med søtsaker. I byens travle by som kunde prøver å komme seg fra A til B presenteres han med en mobil tilfluktssted. Selvfølgelig gjør drosjesjåføren fortsatt et sunt fortjeneste fordi hver kunde tipper ham eksepsjonelt godt, for å matche den enkle, men eksepsjonelle tjenesten han gir. La oss bruke dette eksemplet til vår virksomhet som freelance designere og utviklere. Hvordan kan vi gjøre enkle ting på unike måter?
Eksepsjonell kundeservice starter før de er kunde. Den starter fra den første telefonsamtalen, det første møtet, eller den første forespørselen om et forslag.
Det er altfor lett å spasere inn til ditt første møte med en potensiell kunde og gjøre all lytting. Ikke fall inn i fellen av å sitte tilbake og la dem fortelle deg hva de vil. Det er din jobb som ekspert å finne ut hva de vil ha før du møter dem, og så presentere dem hva de trenger når du møter.
Spør dem deres budsjett, spør dem hva de vil, og spør dem hvordan de føler at deres nettsted skal se er alle spørsmål som i mange situasjoner ikke er like verdifulle som andre. I stedet finner du målene sine for deres nettsted og forteller dem nøyaktig hva de trenger og hvor mye det vil koste for å møte (og overgå) deres mål, den beste måten å oppnå suksess for både deg og klienten. Hvis du kan vise at du er mer interessert i å oppnå suksess for klienten din enn du handler om å holde deg innenfor budsjettet og få kontanter i banken din, står du ut over alle de andre budene for arbeidet.
Prospekterer ditt prospekt et håndfast produkt? Gå inn i butikken før ditt første møte og kjøp det. Når de spør deg hvorfor, fortell dem at du utfører forskning for å sikre at du kjenner deres virksomhet innvendig ut. Ikke bare vil dette vise en stor grad av omtanke, du vil skille seg ut over alle andre freelancer-bud for jobben. Bare ved å kjøpe sitt produkt, kjenner du deres service og deres virksomhet langt bedre enn noen annen freelance webdesigner, og det bygger øyeblikkelig grunnlaget for et godt samarbeid.
Jeg refererer ikke til en risting av hånden etter det første møtet. Jeg refererer heller ikke til en e-post når du kommer tilbake til kontoret. Skriv dem et brev. Et ekte, skrevet (eller håndskrevet) brev på papir, og mail det. Takk for deres tid, oppsummer eventuelle poeng som ble avtalt i møtet, og fortell dem at du gleder deg til å møte dem igjen for å gå gjennom forslaget ditt. To dager etter ditt første møte, vil de motta brevet i innlegget fra deg. Et personlig preg som ingen andre frilanser vil gjøre.
Hvis du ikke tror dette vil få deg til å skille seg ut, tenk igjen. Jeg har brukt denne teknikken i årevis. Når jeg har et innledende møte, enten det er et prospekt eller en generell tilknyttet, sender jeg dem alltid et takknemlig brev. Det provoserer alltid et svar og et smil, og danner øyeblikkelig et forhold med dem.
Kundeservice når du presenterer sitatet er avgjørende. Når en kunde er i ferd med å ta en kjøpsbeslutning, må de føle seg trygg på at de blir tatt vare på. Derfor er dette første forslaget kanskje merkelig ...
Å presentere et sitat handler om oppfattet verdi. Vær trygg nok til å sitere en pris som er lik verdien av arbeidet ditt, ikke prisen du tror kunden har råd til. Ditt forslag vil vise hvordan du skal hjelpe dem med å lykkes, og med kundeservicen du allerede har gitt, vil dine prospekter føle deg komfortable og vite at de betaler for den beste servicen. Du belaster hva du er verdt, og hvis du tilfeldigvis er verdt det mest i forhold til andre frilansere som bytter til arbeidet, så sørg for at din potensielle kunde vet hvorfor.
Jeg ser det hele tiden, designere som sender inn forslaget deres og tilbringer de neste 48 timene og venter på svar, og håper desperat at de blir valgt. Stopp, akkurat nå. Det neste forslaget du skriver, arrangere et møte med utsiktene og presentere det personlig. Snakk gjennom planen din, vis dem hvordan du skal møte målene sine, og deretter (og bare da) fortelle dem prisen. Det er på dette punktet du fortsetter å forklare for dem hvordan du ikke bare skal møte deres mål; Faktisk kommer du til å overgå sine mål. Forklar dem hvordan, og igjen fortelle dem prisen. Plutselig synes prisen du tidligere oppgav, mye mer verdifull.
Ikke vær redd for å be om virksomheten. Å gå bort med uttrykket "Jeg skal gi deg et par dager å tenke" vil ikke få deg hvor som helst. "Så vil du at jeg skal hjelpe deg med å nå de målene vi snakket om?" Viser tillit og et ønske om å jobbe med utsiktene. Forsikre deg om at kontrakten er klar til å signere, og før du vet det, går du bort med en forskuddsbetaling og en ny kunde.
I mine tidlige dager som frilanser, savner jeg ofte frister. Kunder hater dette, og jeg hatet det også. Det var ikke på grunn av latskap eller jobbet sakte, det var alltid på grunn av dårlig estimering da jeg ga sitatet.
Nå, når jeg citerer for en jobb, vurderer jeg hvor mye tid det tar, og deretter legger jeg til 20%. En jobb som jeg anslår tar meg ti dager, får en 12-dagers tidsramme. Siden jeg har gjort dette, har jeg aldri gått glipp av en tidsfrist, og 90% av tiden fullfører arbeidet før planen. Kunder elsker dette, og jeg elsker det også.
Mens du ber om tilbakemelding, vil de ikke forbedre kundeservicen som kunden mottar for det prosjektet du nettopp har fullført, det vil sikkert hjelpe deg med å gi deg fantastisk service når du arbeider med fremtidige prosjekter. Negativ eller positiv, tilbakemelding er viktig for å hjelpe deg med å komme videre og forbedre.
Gang på gang Jeg ser frilansere miste potensielt arbeid fra tidligere klienter fordi klienten glemte dem. Husker du drosjesjåføren nevnt i starten av denne artikkelen? Han sender hvert år et julekort til alle sine kunder som gav ham bedriftskort. God kundeservice er ikke for livet til et prosjekt. Det er for kundens liv.
Husk, god kundeservice handler om å gjøre enkle ting på eksepsjonelle måter. Gjør alt dine konkurrenter gjør, og gjør så mye mer. Din jobb som frilanser er ikke å designe noe vakkert. Å designe noe vakkert er bare ett skritt i et forsøk på å møte og langt overgå kundens behov.