Vi har alle vært der, har vi ikke? Møtet der klienten ber deg om å abonnere brukere på nyhetsbrevet uten deres tillatelse. Eller når de insisterer på å legge til et overlegg på hjemmesiden som fremmer sitt nyeste tilbud. Faktisk er slike forespørsler blitt så vanlige at de har sitt eget navn - mørke mønstre.

Som webdesignere synes slike forespørsler så fremmede. Ideen om brukerens sentriske design ligger i hjertet av alt vi gjør. Hvordan kan noen foreslå ting som undergraver brukeropplevelsen?

Til tross for våre beste forsøk insisterer klienten på disse endringene. De virker uvitende om vårt gråt av, "Vil ingen tenke på brukeren ?!"

001

I et forsøk på å generere flere potensielle kunder, utfordrer mange kunder seg til å ødelegge brukeropplevelsen.

Hvordan overbeviser vi klienter om å endre måter? Hva kan vi gjøre for å få dem til å tenke på brukernes behov?

Det første trinnet er å forstå hvorfor de synes å ikke bry seg i utgangspunktet.

Hvorfor bryr dine kunder seg ikke om brukerne?

La oss være klare, det er ikke at kundene dine er uhyggelige. Det er bare at de ikke tenker på brukerne når de tar beslutninger. Selv når de gjør det, konkluderer de ofte at ulempen for brukeren er verdt den potensielle avkastningen for virksomheten.

Dette betyr at hvis du ønsker å overbevise en klient om å prioritere brukernes behov, må du oppnå to ting:

  • Få kunden å tenke på brukeren.
  • Få dem til å innse skaden som ignorerer brukeren, kan forårsake.

La oss se på hvordan du skal adressere disse to områdene ...

Få kunden til å tenke på brukeren

Det er ingen mangel på måter å få kunden til å fokusere på brukernes behov, hvis vi er villige til å sette inn litt arbeid og planlegge på forhånd.

Et godt sted å starte er å fortelle klienten opp foran for å fokusere på brukerbehov. Jeg vet at det høres åpenbart, men det skjer sjelden.

De fleste klienter er ikke kjent med å kjøre webprosjekter. De forstår ikke deres rolle i prosessen, og det faller for oss å forklare det for dem. Når vi forklarer deres rolle, bør vi alltid legge vekt på at de er advokat for brukeren. Fortell dem at de har mer kontakt med sine brukere enn vi gjør, og så faller det til dem å mestere brukeren gjennom designprosessen.

I virkeligheten mester vi også brukerens behov. Men å gi klienten denne rollen vil hjelpe dem å tenke over brukeren oftere.

002

Også tidlig i prosjektet gjør et par hurtige brukervennlighetstester på deres nåværende nettsted med en tjeneste som usertesting.com . Ta videoene fra disse øktene og rediger dem for å fokusere bare på de viktigste problemene.

Klienten vil sannsynligvis ikke betale for dette, særlig siden de allerede vet at deres nåværende nettsted er dårlig. Men denne typen testing er billig og videoen vil trolig sjokkere dem. Mest av alt vil det minne dem om hvor frustrerende en dårlig brukeropplevelse kan være.

Deretter hold et lite verksted med klienten (det trenger ikke å være lang). Bare nok til å identifisere publikum og lage noen personas for dem. Ta disse personene og pin dem opp i nærheten av klientens skrivebord. Forklar at disse er dine referansepunkter for å ta avgjørelser. Spør deg selv om disse brukerne vil være fornøyd med de avgjørelsene du tar.

På Mailchimp tok de denne tilnærmingen. De forvandlet deres personas til attraktive plakater som pryder sitt kontor. Disse sikrer at brukeren aldri blir glemt.

Personas01

Disse personene bør ikke bare fokusere på hvem brukeren er, men også identifisere hva de vil oppnå på nettstedet. Hvilke spørsmål trenger de svar på? Hvilke oppgaver prøver de å fullføre?

Til slutt, når det gjelder å samle klientens tilbakemelding på et design, må du aldri spørre hva de tenker på det. Dette vil oppmuntre dem til å vurdere sine egne følelser. I stedet spør hvordan klienten mener at personene vil svare på designet. Nok en gang bidrar dette til å fokusere klienten på brukernes behov.

Disse teknikkene vil hjelpe kunden til å tenke på brukeren. Men det er bare halvparten av kampen. Du må også overbevise kunden om å prioritere brukernes behov over kortvarige forretningsgevinster.

Forstå skaden forårsaket av å ignorere brukere

For oss er skaden av å ignorere brukernes behov åpenbar. Men da er det ikke vår virksomhet eller jobb på spill. Klienter er ofte under stort press for å levere flere kundeemner, gjøre mer salg eller drive mer trafikk. Når du er under en slik press, trenger du solide argumenter for å rettferdiggjøre at brukerbehovet er over kortvarig gevinst.

Det faller for oss å overbevise kunder og gi dem ammunisjonen de trenger for å rettferdiggjøre sine beslutninger til sjefen sin.

Jeg starter alltid med å legge grunnlaget tidlig. I kick-off møter er det ikke uvanlig å spørre en klient om nettsteder de liker. Designere bruker ofte dette som referanse for produksjon av design. Men har du noen gang spurt en bruker om nettsteder de hater? Hvis du får dem til å snakke om sine egne dårlige erfaringer, skjønner de hvor frustrerende en dårlig opplevelse kan være.

Det er ikke uvanlig for en klient å stønne om et mørkt mønster på et annet nettsted og deretter foreslå en nesten identisk ting alene. Ved å snakke om sine dårlige erfaringer, hjelper de dem til å gjøre forbindelsen. Det hjelper i sin tur til å innse det dårlige blodet de oppretter.

Men det er ikke nok å argumentere for deres hjørne når de utfordres over sine beslutninger. I slike situasjoner pleier jeg å fokusere på hvordan forbruksadferd har endret seg. Forbrukerne har to ting i dag som de aldri pleide å ha. De har konkurransen et klikk unna og et publikum til å uttrykke sin misnøye til. Disse to tingene gir strømmen til forbrukeren, og betyr at kundeservice må være sentral i hva våre kunder gjør. Få klienter har problemer med å ta tak i den effekten som lett tilgang til konkurransen gir. Men de har en tendens til å slite mer med kraften til et publikum.

Faktisk er kundenes evne til å publisere sin mening på et selskap langt farligere enn konkurransen er et klikk unna. Når hver kunde kan nå millioner av mennesker, gjør det å holde dem lykkelige ganske viktige!

En av de beste måtene å kommunisere dette faktum er gjennom historier. Jeg forteller historien om Dell Hell og hvordan en manns klager om Dell online ble til en firestorm av negativ publisitet. Eller hvordan en kunde misfornøyd med British Airways fortsatte å ta ut en annonse på Twitter som fordømte selskapet.

Disse historiene bidrar til å kjøre hjem mengden strøm dagens kunder har. Det viser også hvordan å ignorere deres behov kan forårsake betydelig skade på en bedrift.

Ved å hjelpe kundene å forstå brukerens kraft og fokusere på deres behov, er det mulig å snu klienter til brukerforesatte. Men vær forsiktig med hva du ønsker; før du vet det, vil de klage på din vakre design fordi det ikke er intuitivt nok!