Hvordan håndtere marerittklienter
Uansett hvor lett virksomheten din kan fungere, er ingen helt immun mot kritikk og kontrovers. Med BPs katastrofale oljespill fortsetter å dominere overskriftene nesten tre måneder etter at det fant sted, blir det alarmerende klart at selv verdens mest kraftfulle og tidligere respekterte merker kan ta en hit online.
Men hva om du ikke er en stor merkevare - bare en liten Internett-leverandør? Mens mislykkede prosjekter og katastrofale klienter er usannsynlig å spre ordet så langt, er de like sannsynlig å forårsake stor skade på virksomheten din.
Fra mindre fall outs til prosjekter som ikke gikk helt som planlagt, er det hundrevis av grunner for tidligere solide kundeforhold for å bli sur.
Vi har utarbeidet denne veiledningen for å hjelpe deg med å svare på slike situasjoner. Med Googles dynamiske søkeresultater som skyver "svindel" -betingelser til toppen av rekkene og spekulasjonsvennlige sosiale medier, som gir nesten enhver utilfredsstillende klient et uttak, er overvåking av din online buzz viktigere enn noensinne.
De fem strategiene nedenfor kan hjelpe deg med å holde navnet ditt under kontroll, og holde kundene dine fra å vende mot deg.
1. Tilbyr alternativer, nye løsninger og til og med rabatt
Å håndtere problematiske klienter er en kunst som krever øvelse. Det er også noe som krever en rimelig forståelse av avveier og nedsatte kostnader. Hvis et prosjekt har gått dårlig og endte med hva som kunne bli offentlig kritikk, står du overfor to mulige valg som tjenesteleverandør.
Den første er å la den være, skyve klienten din mot andre leverandører og øke sjansene for at du vil ende opp med en svært offentlig negativ testamente. Det andre alternativet er å tilby en løsning til kunder i privat, utvide din tjeneste og muligens gå glipp av en så lukrativ prosjektbetaling.
Det er opp til deg å bestemme mellom de to, men vi synes det er verdt å bevare ditt navn i bytte for en liten suksess på bedriftens bunnlinje.
Hvis du blir tvunget til en posisjon der en tvist kan føre til negativ tilbakemelding og et søkevennlig offentlig innlegg, tilbyr du rabatt på prosjektet eller eliminerer kostnadene helt. Det vil skade på kort sikt, og du vil sannsynligvis miste noen fremtidig virksomhet, men det er sikkert mer velkommen enn et smørepost eller høyt rangert "svindel" forumtema.
2. Har ditt eget uttak forberedt
Har du ikke en blogg? Start en. Det blir stadig vanskeligere å utfordre de fleste bedrifter på sine løfter, ikke på grunn av devaluering av meninger, men på grunn av den enorme økningen i selskapets blogger de siste årene.
Bedrifter som en gang var uinteressert i blogging og ikke responderte på offentlig kritikk, har tatt en annen stilling, legger ut hver uke for å holde et åpent marked åpent.
Den ene bloggen kan være forskjellen mellom en svært offentlig nedfall og et begrunnet svar på kritikk. Med internettets anonyme natur og de mange skyggefulle taktikkene til mange nettbaserte arbeidstakere, er det uunngåelig at du en dag vil tiltrekke seg offentlig kritikk, spesielt hvis du driver en stor bedrift eller jobber med hundrevis av forskjellige kunder.
Forhindre at kritikken er den eneste posten på deg eller din bedrift ved å bygge ditt eget offentlige uttak. Alt som trengs, er et enkelt blogginnlegg ukentlig - noe som tar mindre enn ti minutter og har sitt eget sett med salgsfremmende fordeler.
Kontroller ditt eget uttak, og du vil være forberedt på kritikk og offentlige tvister, både i blogosfæren og i søkeresultatene.
3. Svar på blogginnlegg, "rip-off" rapporter, og forum bashing forsiktig
Ikke alle kritiske blogginnlegg fortjener et svar. Store selskaper og online etterspørsler etterspurt ofte selektivt urettferdig kritikk av seg selv, i stedet velger å fokusere på sine mål og svare på klager som er berettiget.
Det er vanskelig å navigere - når trollene legger urettferdige og unøyaktige meninger om virksomheten din, kan mange mennesker ta dem til pålydende.
Men å svare på trolliske, kan usanne kommentarer noen ganger gjøre en dårlig situasjon verre. Når klagen er basert på ingenting annet enn hearsay og sinne, kan et begrunnet svar ofte bare antennes branner og presse flere mennesker til å legge ut urettferdig kritikk.
United States Air Force har et "counter-blog" -skjema som vi er store fans av - det demonstrerer hvordan du svarer på riktig kritikk, og hvorfor du bør ignorere kritikk som ikke er grunnlaget i virkeligheten.
4. Brann dine problemklienter
Noen klienter kommer ikke til å elske tjenesten din, uansett hvor stor det kan være. De er en type som er til stede i enhver form for virksomhet, og klager på at ekstrafunksjoner ikke er normen og kontinuerlig bytting for en rabatt.
Det er fristende å imøtekomme til problemklienter og tilby rabatter for å kutte ned, kunne være kontrovers, men det gjør deg i en irriterende og økonomisk vanskelig posisjon. 
Markedsføringsekspert og ultrablogger Seth Godin gjorde det samme poenget i et blogginnlegg, og sa at du kan "sette opp med whiners, skrive av alle, eller utelukkende utelukke den utakkelige kursen." Vi er enige med ham - det er best å skreddersy Din virksomhet til kundene som gir deg mer enn bare langsiktige prosjekter og inntekter, og eliminere de som kan føre til problemer.
Så ta en mer fremtredende holdning til å være problemklienter, og arbeid dem ut av porteføljen din før de vokser til å være en irritasjon. Noen tjenesteleverandører og konsulenter anbefaler at du bruker prisene til å kjøre bort problematiske kunder, men vi synes det er best å bare lukke døren helt.
Eliminere problemklienter før de produserer kriser, og du vil ha mer tid til å fokusere på de som bedriften din møter med.
5. Ikke astroturf: Gjør det klart hvem du er og hvorfor du forsvarer deg selv
Det eneste som er mer skadelig for din virksomhet enn en anonym klage er en anonym klage med en svært mistenksom ultra-positiv respons.
Med de fleste online reklamekort åpner for nesten alle, har brukerne blitt villig til å tro at alle som synger selskapets ros, må være betalte shill.
Ikke bekjempe det - det er ingen måte å overvinne på nettet og hvordan folk svarer på kontroversen. I stedet, vær helt åpen om din tilknytning eller eierskap med den aktuelle virksomheten, og forklar nøyaktig hvorfor du reagerer på all offentlig kritikk.
Brukerne er ikke imot tjenesteleverandører og bedrifter fra get-to, de liker bare sin informasjon fri for partisk og falsk upartiskhet.
Forebyggende tiltak:
Å svare er en ting - aktiv overvåkning er en annen. Vi har valgt ut tre strategier som kan hjelpe deg med å holde ditt online-rykte rent og kritisk. Tenk på offentlige svar og synlige forklaringer som et siste tilfelle, og bruk disse verktøyene og taktikkene for å sikre at du aldri blir satt i en stilling der det er en nødvendighet. Her er 3 måter å holde bedriftens elektroniske bilde uten tvil:
Bruk Google Alerts til å holde oversikt over ditt handelsnavn
Google varsler bør være et av de mest brukte verktøyene i noen freelancer arsenal. Både et fantastisk markedsføringsverktøy og en utrolig effektiv tjeneste for omdømmestyring, er et av de mest tilgjengelige verktøyene der ute for å søke på Internett for ditt navn (eller firmanavnet) og overvåke samtalen. Hvis du har stor etterspørsel, må du sette en daglig påminnelse og sjekke resultatene en gang hver kveld. Små bedrifter og frilansere kan komme med en gang om ukes varsler, som bør konfigureres for å sende informasjon om konkurranse, kundeanmeldelser og offentlige foruminnlegg, samt eventuelle potensielle kunder med interesse for deres tjenester.
Nå ut til klienter i privat hvis du føler at ting kan bli sur
Ikke gjør ting offentlig hvis navnet ditt står på spill. Hver designer har kjørt inn i minst en tvist med en klient, noen ganger over de mest mindre og uavhengig av detaljer. Selv om du føler deg som urettferdig målrettet eller behandlet dårlig, ikke ta saken offentlig, med mindre du er tvunget til det. Nå ut til urolige klienter og gi dem en løsning via e-post, telefon eller en instant messenger. Som fristende som det kan være å nevne og skamme en problematisk klient, reflekterer den dårlig på virksomheten din for å frigjøre detaljer om klientens forespørsler til offentligheten. Sikt for private løsninger, og la tvister bli offentlige bare når du har oppbrukt noen private muligheter for forsoning.
Kontroller søkeresultatene dine ved hjelp av sosiale medier
Hver nettbasert virksomhet bør sikte på å kontrollere søkeresultatene på første side. Ikke resultatene for deres bransje, men resultatene for deres handelsnavn, eller for frilansere deres fulle navn. Det er en øvelse som tar overraskende liten innsats (med mindre du blir kalt John Smith) og er utrolig givende når det gjelder omdømmehåndtering og håndtering av online-konflikter. Start med topplasseringen - en som burde være bebodd av ditt eget nettsted - og arbeid deg ned med sosiale medier og andre små nettsteder. Kontrollere navnet ditt har åpenbare fordeler når det gjelder ditt omdømme på nettet, og det er også en uunnværlig metode for å hjelpe potensielle kunder til å finne virksomheten din når de henvises til deg av et handelsnavn.
Skrevet utelukkende for WDD av Mathew Carpenter. Han er en 18 år gammel bedriftseier og gründer fra Sydney, Australia. Mathew jobber for tiden Sofa Moolah , et nettsted som lærer deg hvordan du kan tjene penger på nettet. Følg Mathew på Twitter: @matcarpenter . Følg Sofa Moolah på Twitter: @sofamoolah.
Hvordan håndterer du marerittklienter? Hvor langt er du nødt til å gå? Del visningen din under ...