Når du designer for UX, er det de skjulte faktorene som avgjør om du løser et problem, eller opprett en ny.
Jeg har nylig lest UX-forsker Sam Ladners kommentar til hvorfor Cortana jobber ikke på jobben . Hun hevder at den virtuelle assistenten ville ha langt mindre nytte i arbeidsområdet, til tross for Microsofts intensjoner. Som hun forklarer, handler det om kontekst:
Først vil Cortana gjøre mer "Grensearbeid" for kontorarbeidere. Bare handlingen med å forsøke å holde privatlivet ditt privat på jobb, viser seg å være, vel, arbeid. Nyere forskning har funnet ut at å holde arbeid og privatliv faktisk forårsaker kognitiv overbelastning. Hvis folk bruker Cortana som ment, er hun klar til å gjøre det mye verre.
For det andre krever Cortana at kontormedarbeidere behandler sine arbeidsplasser som om de var konger og dronninger, i stedet for bønder og rooks. Stemmeinteraksjoner krever at arbeidstakere eier sitt arbeidsområde, noe vi vet at de ikke gjør. Typiske arbeidere deler sine arbeidsområder med andre, og fordi vi er vanlige sosdyr , har vi en tendens til å overholde ufrivillige regler for arbeidsplassens etikette. [Legg vekt på min.]
Kort sagt, mange av oss vil være ubehagelige blurting instruksjoner til en desk-side robot.
Dette fikk meg til å tenke på alle øyeblikkene i mitt liv, der jeg på grunn av kontekst ikke brukte et produkt som ønsket.
Her er et eksempel: På vei til en restaurant til lunsj fant jeg en app som ville la meg bestille maten på forhånd, slik at jeg kunne omgå linjen. Høres ut som en fin idé! Men dette førte opp mange spørsmål - i en travel restaurant ved middagstid, hvor henter jeg maten? Det var ikke klart. Hvor lenge vil det ta? Dette var heller ikke klart. Skal jeg sette inn meg på forsiden av linjen og kreve mitt måltid? Hva om kassererne er opptatt med andre kunder? Vil jeg bry deg om de ansatte og irritere de venterne som er venter?
Angsten om bestillingsprosessen på forhånd var verre enn jeg hadde valgt å vente i kø
Angsten om bestillingsprosessen på forhånd var verre enn jeg hadde valgt å vente i kø. Som til slutt er akkurat det jeg gjorde.
Senere, etter at traumer hadde slått av, bestemte jeg meg for å prøve å bestille kaffe gjennom en lokal butikkens app. Denne erfaringen var bedre. Appen ga meg tid til pickup og en nøyaktig plassering (et utvendig vindu) hvor min kaffe ville vente. Ingen tvetydighet. Designerne forsto implikasjonene til en kaotisk kafé og designet rundt den.
I 2016 var jeg en del av teamet som designet den nye FreshBooks iOS app . Fra begynnelsen visste vi at vi måtte forstå bedre hvordan våre brukere - frilansere og småbedriftseiere brukte mobil til å drive sine virksomheter.
Gjennom intervjuer lærte vi at mobilen hjalp brukerne med å planlegge dagen, sette påminnelser og sjekke innbetalinger. Det som overrasket oss var at mange var motvillige til å bruke mobil mens de var i klientens tilstedeværelse.
Hvilket verktøy bruker du, mobilappen som lar deg skrive inn et tilbud rett inn i systemet ... eller din notatbok, proppfull med post-sin og gjøremålslister ...?
Årsaken var enkel: bruker mobil implisitt distraksjon. For eksempel, sett deg selv i skoene til et bryllup planlegger. Du er med en ny klient, og du trener en detaljert liste over tjenester som vil bli et tilbud.
Hvilket verktøy bruker du, mobilappen som lar deg skrive inn et tilbud rett inn i systemet og sende det til klienten din umiddelbart, eller din notatbok, fullpakket med post-sin og gjøremålslister, der du vil skrape ut listen i penn?
Vi fant at mange ville velge sistnevnte. Når bruker du mobil, hvordan vet kunden at du ikke svarer på en annen klients e-post? Eller sms din mor? Eller spiller du prikker?
Notatboken melder i mellomtiden "Jeg er fokusert på deg." Dette er den samme grunnen til at mange foretrekker å skrive i en notatbok i et møte, eller når man gjennomfører intervjuer.
Som mennesker har konteksten store implikasjoner på vår oppførsel. Miljø og sosiale faktorer påvirker ikke bare vår egen oppfatning. De påvirker hvordan vi oppfattes av andre, så vel som hvordan vi føler at vi oppfattes av andre. Dette kan være en sterk motivator.
Dette gjelder spesielt når vi er bekymret for negativ oppfatning. Vi vil gjøre alt for å unngå det. Når du bestilte mat, var jeg engstelig for å se ut som en pushy rykk. Så jeg bestemte meg for å vente. Når du jobber med klienter, bekymrer småbedriftseiere seg for å være distrahert og respektløse. Så de optimaliserte oppfatningen over produktiviteten. I tilfelle av Cortana, kan kunnskapsarbeidere føle seg dømt av sine jevnaldrende når de bjeffer ut oppgavelister. Så de kan velge å ikke bruke den.
Å designe rundt kontekst er et vanskelig problem. Konteksten varierer øyeblikk til øyeblikk. Hvert menneske kommer med sitt unike sett av bekymringer og apprehensions. Det er ikke nok å forutsi disse skjulte faktorene bak skrivebordene våre. Som designere må vi oppleve brukerens kontekst første hånd.
Dette betyr å komme seg ut av kontoret og se verden gjennom øynene til hvem vi designer for. Bli dyktig i den subtile observerte kunsten. Forstå hvilke løsninger våre brukere er "ansetter og sparker" gjennom hele sitt daglige liv.
Dette er ferdigheter som tar tid å bygge, og kan være skremmende for mange av oss. Det var sikkert for meg. Men ta sjansen. Når du kommer tilbake fra ditt første feltbesøk, forfrisket og overrasket, vil du vite at det var verdt det.
Fordi en ting er sikkert - om det spiser lunsj, gleder en klient, eller jobber med en virtuell assistent, er konteksten nøkkelen.
Aching å komme ut i feltet? Her er noen ressurser for å hjelpe deg med å komme i gang: Praktisk etnografi - Sam Ladner , Intervjuerende brukere-Steve Portigal .