De fleste webdesign selskaper er en eller to personer operasjoner , med liten eller ingen fritid for varer som ettersalgsservice.
Du er vanligvis så opptatt med dagens prosjekter som å svare på samtaler fra tidligere kunder, kan virke som en unødvendig og ikke-lønnsom oppgave .
Slik kan du plugge inn på kundestøtten din og slå kundeservice inn i profitt senteret som du aldri trodde det ville være.
Mange av oss forteller oss selv at webdesign ikke er som andre virksomheter. Derfor trenger vi ikke å oppføre seg som andre forretningsfolk gjør. Vi kan designe nettsteder, få vår endelige betaling fra kunden når jobben er ferdig og gå videre til neste klient. Dette er helt feil tenkning. Webdesign er en tjeneste som landskapsarbeid, juridisk representasjon eller bilreparasjon . Du gir en tjeneste for pengene. Mens du kanskje er etterspurt nå, vil du i en nedgang bare holde virksomheten lønnsom dersom du gir enestående service. Mens du trenger å bruke en viss prosentandel av tiden din til å finne nye kundeemner , bør du bruke samme tid hver uke for å hjelpe dine tidligere klienter.
De fleste webdesign firmaer tilbyr vedlikeholdspakker eller kostnader for oppdateringer. Selv om det er viktig å gi god kundeservice, bør du tydelig uttale hva som utgjør gratis kundeservice og hva som utgjør en betalt forespørsel .
Dette håndteres best i din opprinnelige kontrakt med kunden. Mange webdesignere liker ikke å produsere kontrakter som de er bekymret for å skremme av kunden. Tvert imot vil kunden ofte se et slikt trekk som en legitim forretningstransaksjon og et tegn på at du er profesjonell. Vær svært skeptisk til et selskap som ikke er villig til å inngå en kontrakt uansett grunn.
Kontrakten skal inkludere en kopi av sitatet til kunden din med en erklæring om at alt utover det som inngår i tilbudet, vil bli belastet separat. Engangsavgifter for oppdaterings- og vedlikeholdspakker skal tilbys i kontrakten og på nettstedet ditt slik at klienter kan henvise til disse kostnadene.
Vi har alle fått det merkelige kallet fra en klient som erklærer at noe er en nødsituasjon og må løstes RIGHT NOW, uansett hva det er. Selv om det ikke kan være en nødsituasjon for deg, oppfatter klienten seg som sådan, og hvor raskt du håndterer den nødsituasjonen vil reflektere over virksomheten din. Det kan være nyttig å forklare for kunden at noe ikke er så ille som det ser ut etter faktum, men ikke engang gå dit med mindre du har løst problemet ved hånden.
Fra enkle spørsmål om søkemotorer for å irate klienter, er hver samtale en mulighet for å nå ut og enten utdanne eller kvittere klienten. En av de vanligste klagerne om webdesign selskaper er deres mangel på respons når prosjektet er fullført. Alt du trenger å gjøre for å bekjempe dette, er å svare på dine kunder når de ringer eller sender deg en e-post.
Du kan bygge videre på dette ved å vekte salgsteknikker i ettersalgsservice. Nøkkelen til å gjøre dette på riktig måte er å håndtere kundens faktiske behov . Når en kunde ringer deg, spør dem på slutten av samtalen hvordan alt går og hvis det er noe mer du kan gjøre for dem. Dette er når de skal begynne å fortelle deg om et skjema de har tenkt på å legge til eller en ny teknologi som de vil prøve ut. La den stå åpen og la kunden snakke. Hvis de bare sier "Nei", så takk dem for deres samtale og gå videre til prosjektene dine. Minst en av ti av dem vil sannsynligvis si "Ja" og gi deg mer virksomhet.
E-post er et vanskelig spørsmål. Et av problemene med e-post er at vi får så mange av dem i vår arbeidsdag at det er enkelt å la en kundeforespørsel falle til bunnen av haugen. Flagg forespørsler fra kunder eller legg dem i sin egen mappe for umiddelbar besvarelse slik at dette ikke skjer med deg. Hvis en e-post ikke er noe som krever et svar på e-post, for eksempel en kunde som ber om en kobling til noe, henter du telefonen og ringer dem . Du får en mye bedre sjanse til å imponere kunden over telefonen, så vil du over e-post.
Utvikle en 80/20-liste. Det er en generell regel at 20% av kundene dine står for 80% av inntektene dine. Når du har identifisert dem, behandler disse kundene som "engel" kunder . Du må beholde sin lojalitet for å holde bedriften din levedyktig. Dette kan bety å ta hver av dem ut til lunsj et par ganger i året eller bringe dem til et foredrag om søkemotormarkedsføring på en lokal messe. Uansett hva du gjør, sørg for at du ikke bare kjenner navnene sine, men kan faktisk komme nær å kalle dem venner etter en stund. Selv om dette konseptet kan virke klebrig, er det en gammel måte å gjøre forretninger på som de fleste fortsatt setter pris på. Lojalitet er opptjent ved å gjøre en god jobb først og smi et forhold andre. Hvis du ikke smiler det forholdet, har kunden ikke den nødvendige lojaliteten til å komme tilbake til deg for deres nettsidebehov.
Se på de resterende 80% på listen din. Ideelt sett vil du flytte dem inn i kolonnen på 20%. Du kan gjøre dette ved å sende ut nyhetsbrev til utdannings e-post, sende julekort en gang i året og noen ganger ringe dem for å se om de trenger noe eller har spørsmål til deg. Behandle disse samtalene med samme betydning som dine salgssamtaler - de vil føre til like mye forretninger. Vurder å ha penner eller andre salgsfremmende elementer laget med din logo og sende dem til kunden din, og følg opp med en telefonsamtale for å sikre at de fikk dem.
Hvis du kan finne en måte å inkludere minst noen av disse kundeserviceideer i din daglige virksomhet, vil du gjøre kundene dine lykkeligere og tjene litt mer penger i prosessen.
Skrevet utelukkende for WDD av Angela West.
Følger du disse prinsippene med gode resultater? Hvilke andre måter bruker du til å holde kundene dine tilbake?