Vi er midt i en digital renessanse. Med oppstart av oppstart og transformative tech selskaper som Apple og Google, har brukerens erfaring aldri vært viktigere. Det betyr at den ydmyke designeren plutselig er avgjørende for erfaringene fra milliarder mennesker.
Og vi designere har steget til utfordringen. Som ung designer gleder jeg meg til å utforske nye verktøy, utvikle mine prosesser og jobbe med sammenhengende designteam. Jeg tilbrakte timer med å lage ferdigheter, fra wireframing til sketching, og til og med forsøke å mestre Photoshops utallige hurtigtaster. Jeg skjønte jo mer ferdigheter jeg hadde, jo flere teknikker jeg visste, jo bedre designer ville jeg bli, ikke sant?
Feil.
Da jeg ble eldre og fikk erfaring, innså jeg at ingen av disse tingene var de viktigste bidragende faktorene til flott UX-design. Til tross for den raske økningen av fancy nye verktøy, ble det mer og mer klart for meg at hemmeligheten med å skape gode brukeropplevelser ligger i noe mer grunnleggende: evnen til å lytte. Tross alt begynner grunnlaget for flott design ikke på et kunstbrett; det starter med et problem.
Å snakke om en daglig del av den menneskelige erfaringen, er hvordan vi kommuniserer. Fordi vi gjør det så ofte, er det lett å tenke at lytting er en ferdighet vi har mestret.
Men her er saken: Lytting er ikke det samme som å høre . Du kan høre lydene av hva noen sier, men ekte lytting krever fokus på både verbale og ikke-verbale tegn. Det betyr å være oppmerksom på ikke bare ordene noen sier, men hvordan de snakker, og hvordan de bruker språk, stemme og kropp.
... vi hører mye, men ikke mye å lytte.
I følge mange studier på måten vi kommuniserer på , vi bruker 60 prosent av vår tid til å "lytte", men behold bare 25 prosent av informasjonen som kommer inn. Det betyr at vi har mye hørsel, men ikke mye å lytte.
For å gjøre saken verre, lever vi i en alder der vår oppmerksomhet hele tiden blir distrahert. I vår evig "forbundne" kultur er det nesten 11 millioner ting som kjemper for vår oppmerksomhet hvert sekund. Resultatet? Vi ønsker utålmodig øyeblikkelig lydbitt, som erstatter konversjonskonteksten med personlig kringkasting.
I dette miljøet er det lett å savne innsiktene vi trenger for å løse problemer på en meningsfull måte.
Som du sikkert har funnet ut, er det mange typer lytting og ikke alle lytter er skapt like. Den subtile kunsten å lytte, inneholder alt fra kritisk lytting - hvor du evaluerer og analyserer - til empatisk lytting - hvor du hører på å forstå en persons følelser.
I design er den mest nyttige typen lytting bevisst lytting, ellers kjent som "aktiv lytte."
Så hvordan kan vi lære å bevisst lytte?
I sin TED-snakk " 5 måter å lytte bedre til , "Lydekspert Julian Treasure deler et effektivt rammeverk kalt RASA-Receive, Appreciate, Summarize, Ask-method. Jeg har hørt designere fra Nike til Nickelodeon sverger ved sin evne til å hjelpe dem med å få innsiktene de trenger under designprosessen. Og ved å bruke dette i min egen karriere har jeg funnet ut at om jeg jobber med klientforskning eller får tilbakemeldinger fra brukerne, er resultatet det samme: kundene mine føler seg forstått, jeg får innsiktene jeg trenger, og best av alt, kobler jeg til dypt med problemet jeg har oppgave med å løse.
Skatten beskriver "motta" bare som "ta hensyn til personen." Men selve ordet er stemningsfullt. Når du mottar fra noen, sitter du ikke bare i nærheten av dem mens de snakker. I stedet tenk på dette trinnet som en tilstand du burde være i når du lytter: åpen, nysgjerrig og analytisk. Mottakelig.
Hvis du er åpen for å motta under oppdagingsprosessen, kan selv den noen ganger frustrerende prosessen ... være ekstremt fruktbar.
Hvert UX-prosjekt begynner med en funnfase, som er den perfekte muligheten til å få en dyp forståelse av problemet som trenger å løse. Hvis du er åpen for å motta i løpet av oppdagingsprosessen, kan det være svært fruktbart selv om det er noen ganger frustrerende prosess-lignende når klienten slår av i en vag retning. Som designer er det ditt ansvar å finne innsiktene i klientens ord, selv spør det samme spørsmålet på flere måter hvis det er det som trengs.
Når du lytter, er det åpenbart ikke nok å sitte foran den andre personen som en stein kald statue. Stor lytting betyr å vise forståelse gjennom oppmuntrende lyder eller bevegelser for å vise at du er forlovet og tilstede. For Treasure, "setter pris" kommer i form av små lyder som "ok" eller "mm hmm".
Tilbakemelding er livsnerven i vår bransje, og jo mer engasjert og takknemlig du er med brukeren din, jo mer ærlig og meningsfylt informasjon vil de gi deg tilbake. Tenk på subtile bevegelser som står overfor din klient når du lytter, nikker i samtykke, eller muntlig takker dem når de deler med deg.
Tenk på en tid da du delte noe personlig meningsfylt med en annen person, og de reflekterte tilbake det de hørte til deg. Føles ganske bra, ikke sant? Når du tar deg tid til å oppsummere og reflektere viktige ideer tilbake til den andre personen, viser det dem at du har forstått hva de sier. Treasure foreslår å starte med ordet "så" for å indikere når du oppsummerer andres tanker tilbake til dem.
På slutten av funnfasen - eller til og med i hele, hvis det er hensiktsmessig - vær oppmerksom og spør gjennomtenkte, åpne spørsmål som drar samtalen dypere. Det er her viktigheten av aktiv lytning er virkelig understreket, fordi det er umulig å stille meningsfylte relevante spørsmål, med mindre du er fullt tilstede og lytter til den andre personen. Ved å stille de riktige spørsmålene, kan du samle inn innsikt fra brukerne dine som vil hjelpe deg med å løse sine problemer.
Å ha en enkel ramme som RASA-metoden har hjulpet meg til å være forpliktet til å utvikle min viktigste ferdighet som designer: min evne til å høre godt. Det har hjulpet meg med å oppdage at når min klient føler seg virkelig hørt, er de villige til å gå dypere og dele mer enn jeg noensinne har forestilt meg, og hjelper meg med å utvikle løsninger som oppfyller deres kjernebehov.
Og den gode tingen om bevisst lytting er at den ikke bare gjelder for å lytte til andre; det gjelder å lytte til oss selv også. Ikke bli overrasket, hvis du begynner å skape rom for å virkelig høre hva som skjer for noen andre, utvikler du samtidig selvbevissthet og evnen til å kritisere ditt eget arbeid med et upartisk øye. Og designarbeidet ditt? Det kommer bare til å bli bedre.