I en ideell verden ville folk komme til våre nettsider, føler seg lykkelige, oppdaterte og forstyrrende ivrige etter å kjøpe ting. De ville vite nøyaktig hva de leter etter, og akkurat hvordan å få det fra oss ... og aldri fra konkurransen. Kort om å spørre Aldous Huxley og George Orwell om å remake verden på bildet av sine mareritt, kommer dette ikke til å skje. (Det er en god ting.)
Det betyr imidlertid at når vi utformer nettsteder eller apper, må vi gjøre kvoter for at brukerne våre er menneskelige; og vil føle følelser. Det er forferdelig, jeg vet det. I en ånd av å overvinne utfordringer trodde jeg at jeg ville takle følelsene som mange anser å være skummel: sinne. Tross alt fører det sinne til hat og hat fører til svart hatt SEO praksis.
Hva? Det var slik jeg hørte det da jeg vokste opp.
Sint folk har en grunn til å være sint: bevisst eller ubevisst, rasjonelt eller bestemt irrasjonelt. Kanskje noe du skrev, presset feil knapp. Kanskje manglet katten sin favorittskjorte, og nå leter de etter en erstatning. De kan være veldig, veldig opprørt over seg selv om noe de gjorde eller ikke gjorde.
Nå kan nettstedet ditt ikke nødvendigvis gjøre dem uskadd. Det er vanskelig nok å gjøre i person (og selv da, ikke alltid mulig). Hvis de er sint for en irrasjonell eller ærlig dum grunn, kommer det ikke til å skje. Men det er ting du kan gjøre for å unngå å forverre problemet når de kommer over nettstedet ditt.
Ting går galt, noen ganger; og sint folk er tilbøyelige til å gjøre feil. Brukere klikker på koblinger for sider som siden har blitt slettet. De skriver inn feilformaterte e-postadresser i kontaktskjemaer. De savner detaljer. Du kan egentlig ikke designe for alt som kan gå galt. Når brukeren løper inn i et mer åpenbart problem, som en 404-side, har feilmeldte skjemainnganger, eller hva har du, snill .
Hver feilmelding bør adressere feil gjort av brukeren i en sak av, faktum, alle-gjør-feil slags måte. En melding som sier "X-informasjon er feil", er konfronterende. Prøv å be dem om å dobbeltsjekke det aktuelle feltet i stedet.
Omvendt bør feilmeldinger generert av et problem på slutten være veldig tydelige om hvor feilen ligger. Hvis serveren har en hikke, fortell brukeren at de ikke gjorde noe galt. Noen brukere vil anta at noe problem er deres egen feil, og noen vil anta at det er ditt. Det vil heller ikke verdsette det hvis nettsiden din svarer på at de blir dårlige eller dumme.
Omtrent hver artikkel som du finner på 404 sider, vil fortelle deg å komme med forslag til hva brukeren kan gjøre neste gang. Når det gjelder den gjennomsnittlige brukeren, gir du dem bare en grunn til å holde fast. For en sint bruker er det mye mer enn det. Det er en vei fremover. Det er en måte å oppnå noe i stedet for bare å gi opp og gi seg til sin sinne på en eller annen måte.
sint folk er mer sannsynlig å søke minst motstands vei
Så når noe går galt, sørg for å la brukeren få vite om det er noe de kan gjøre med det. Det kan gjøre forskjellen mellom dem beroligende ned, eller flat ut å miste den. Dessuten er sint folk mer sannsynlig å søke minst motstandsveien, selv om det betyr at du sjekker ut konkurransen din.
Sint folk er enda mer utålmodige enn gjennomsnittsbrukeren din. Hvis de er på nettstedet ditt eller appen, prøver de sannsynligvis å gjøre noe med det. I det minste prøver de å gjøre noe , selv om det bare er å distrahere seg selv, så de trenger ikke å føle seg hjelpeløs.
Dette gjør ting som fremdriftslinjer, ventende ikoner, tidsrammer og oppfølgingsemails viktigere enn noensinne. Når de har tatt en handling, vil de vite, for et faktum at nettstedet ditt eller appen trekker sin egen vekt. En følelse av fremdriftsprogresjon kan gjøre mye for å lette en sint persons sinnstilstand.
Ofte er det eneste som en person trenger for å kunne roe seg, å vite at noen andre bryr seg. Noen ganger vil de bosette seg for noen andre som gir en halv pokker. Dette er enda en grunn til at det er så viktig å gi brukerne en måte å nå et faktisk menneske på.
Hvis du kan gi dem flere kontaktpunkter (e-post, sosiale medier, kanskje til og med et telefonnummer), bare å ha den informasjonen kan sette dem i bedre humør. Bare å vite at de kan nå et faktisk menneske, kan gi et lite håp til en person i følelsesmessig nød. Hvis noen andre kan bli kontaktet, kan de bryr seg; og hvis de bryr seg, kan det være greit.
La oss beholde denne delen enkel. Ingen popup-vinduer. Hold skjemaene korte. Kom deg ut av veien. Ja, dette prinsippet er best praksis allerede; men det virker underverk for sint folk.
Distraksjon er kraftig og avslappende
Vreden som føles "best" er rettferdig sinne, med voldsomhet som kommer inn på sine hæler. Nesten alle andre former for sinne suger. Det er ikke morsomt å føle dem på noen måte. I disse tilfellene kan distraksjon hjelpe, og din sint bruker kan godt se etter noe, noe, for å ta seg av sin sinne.
Nå vil du ikke distrahere dem mens de prøver å gjøre noe på nettstedet ditt. Det vil bare gjøre dem angrier. Men hvis de må vente på at webappsene dine skal behandle noe, kan det være riktig tidspunkt for en bedårende animert sprite eller et tilfeldig morsomt faktum. Distraksjon er kraftig og avslappende.
Automatisk avspilling av lyd eller video er nok til å få folk sint i utgangspunktet. (Jeg vil fortsette å si det til folk slutter å gjøre det.)