Frilansere: det er ikke deg, det er dem
Kunden har alltid rett? Nei, ikke alltid, spesielt ikke når du er frilanser.
Hadde en dårlig opplevelse nylig? Ikke bekymre deg, du er ikke alene.
Mange frilansere håndterer mindre enn ideelle klientinteraksjoner som spirer ut av kontroll og lar begge parter frustrert, stresset og jaded.
Oftere enn ikke, kunne den vanskelige situasjonen ha blitt forhindret hvis frilanseren hadde tatt de nødvendige skritt for å utrydde de gode utsiktene fra de dårlige.
Et vanlig problem
Utøvelsen av klientrelasjoner er ikke for svak av hjertet: du avslutter en del av arbeidet og klienten endrer seg - utkastet ditt ble bare søppel; Klienten er glemsom og beskylder deg for å gjøre en jobb du ikke diskuterte; du fullfører et prosjekt og du kan ikke få tak i klienten når det er på tide å fullføre betalingen; Klienten forventer en sang og en dans, og du ender i en ond syklus med å jobbe for ingenting.
Så hvordan håndterer vi disse problemene? La oss henvende oss til våre frilansere for råd.
Jeg spurte flere erfarne frilansere om å fortelle oss om deres mest grusomme klientinteraksjoner og å tilby oss sitt beste råd om hva de skal gjøre når det gjelder vanskelige klienter:
Brad Hines
Internet Entrepreneur / Freelance Writer at BradfordHines.com
Problem Jeg hadde en klient som var fra helvete. Design en firmalogo for ham som freelance grafisk designer; det var ingen glede av ham. Han var så Steve Jobs-esque at han trakk ut minutiae av redigering til latterlige nivåer. Alt jeg trengte en gjøremål, drar ut mine timer som ikke var fakturerbare.
Løsning For å sikre mot vil-være-steves, utdanne klienten om farene ved å være penny-wise pund tåpelig. Som Facebooks firma motto som fungerer er: "Ferdig er bedre enn perfekt". Til slutt, skissere fakturering på forhånd, de ekstra endringene vil koste dem, eller belaste hver time.
Frustrert bilde via Shutterstock
Philippa Gamse
Forfatter av 42 Regler for et webtilstedeværelse som vinner
Problem Mitt største mareritt var hos en klient som insisterte på at hun rett og slett ønsket å forbedre sitt nåværende nettsted utseende og følelse, i stedet for en komplett makeover siden hun ikke hadde budsjettet til å gjøre sistnevnte. Hun godkjente jobben under prosessen, og da hun mottok sluttfakturaen, truet hun med å saksøke for å få sin første betaling tilbake fordi sluttproduktet så for mye ut som hennes nåværende nettsted - som det skulle være!
Løsning Et viktig forsvar mot vanskelige klienter er å lytte til tarmen din under den første samtalen. Jeg har alltid angret på å ta en klient på etter at noe i meg hørte store advarselsklokker mens jeg snakket med dem for første gang. Dette kan tyde på at ingenting du gjør tilfredsstiller dem, eller at de vil be om så mange iterasjoner, eller være så uklare om deres behov eller forventninger om at du vil bruke mye over budsjettet ditt med dem. Hvis jeg hadde lyttet til magen min, ville jeg aldri ha tatt på klienten ovenfor.
Frustrert bilde via Shutterstock
Michelle Gower
Leder trener / utvikler på Gower Power Consulting, LLC
Problem Hun var bokstavelig talt Dr. Jekyll og Mr. Hyde. Jeg lærte for sent at jeg bare var den siste webdesigneren; resten hadde fyrt henne før jeg kom sammen (og flere siden meg). Hvis jeg var hyggelig med henne, ville hun bully meg; Hvis jeg angav sinne eller forlot prosjektet, ville hun umiddelbart vende seg til tiggeri og "hva du sier." Opplevelsen endte med tusen pluss dollar tapt, og hun sa: "Du må lære å håndtere vanskelige klienter som meg bedre i fremtiden!"
Løsning Opprett en kontrakt som beskriver hvor vanskelig kundene skal håndteres. Hvis de blir vanskelige, hold deg til e-post, og skisser hver kommunikasjon, uansett hvor gunstig det er, som om en dommer leste det høyt. Jeg har nå en klausul i kontrakten som tillater meg å trekke seg fra prosjektet uansett grunn og slippe tilbakebetalingskontroll i posten. Du må bestemme hva som er viktig for deg i din virksomhet; Sanity kan ikke kjøpes, og jeg lærte det den absolutt vanskelige måten.
Frustrert bilde via Shutterstock
Kurt Elster
Medstifter og design direktør ved Ethercycle
Problem Micromanagers: En av våre første kunder for mange år siden ønsket ikke en designer så mye som de ønsket en stemmekontrollert WYSIWYG-editor. De kjøpte en vedlikeholdskontrakt, og ville ringe opp og be om revisjoner av pikselet. De ville sette oss på høyttalertelefonen og treffe oppdateringen på siden deres og spørre paddings for å bli endret av piksel. Dette var den første av kun to klienter vi formelt avbrød. Den siste halmen var da klienten forlangte å komme inn og se over skuldrene for å sikre at de fikk pengene sine verdt.
Løsning Vanskelige klienter har sjelden tenkt å være vanskelig. Du er ekspert; de har ansatt deg for din ekspertise. Det er din jobb å utdanne dem ikke bare på design, men på prosessen med å jobbe med en webdesigner. Skyv tilbake ikke bare på dårlig design, men også dårlige forhold.
Frustrert bilde via Shutterstock
Paige Taylor
Frilans-forfatter www.mylifeasafreelancer.com
Problem Mitt verste eksempel er en klient for hvem jeg jobbet i fire år. Mens han alltid var en curmudgeon, ble hans personlighet blitt mer og mer fornærmende i det siste året, blant annet fortalte jeg at jeg gjorde hyppige feil, men ga ingen bevis og til slutt slo meg på med flere av sine ansatte. Jeg ferdig med prosjektet jeg ble betalt for å gjøre, så sparket han.
Løsning Det første steget ville være å prøve å snakke med dem. Hvis det ikke virker, er den eneste løsningen som er tilgjengelig for en frilanser, å brenne dem. Vi har nesten ingen andre valg: fordi vi ikke er ansatte, kan vi ikke gå til menneskelige ressurser. Det er viktig at vi som selvstendige forretningsfolk tar vare på oss selv og ikke lar kunder misbruke oss.
Frustrert bilde via Shutterstock
Harmony Major
Eier på Utmerket nærvær
Problem Jeg tror fast at webdesign skal være resultatbasert, og når klienter nekter å stole på designeren for å implementere sine ideer på en resultatorientert måte, blir opplevelsen vanskelig å håndtere. Som designer med mange års erfaring med markedsføring og konvertering, tenker jeg hele tiden på om målene en klient uttrykker i tråd med det de ønsker å "se" på deres nettsted. Mine verste erfaringer kommer alltid ned til det følelsesmessige og tidsløpet som er involvert i å forsøke å hjelpe kunder som er ny på nettet, forstår at deres eksakte visjon ikke vil oversette til resultatene de vil ha, og som nekter å tenke på partnerskapet som "teamet" tilkobling at den er.
Løsning Aldri kompromitter din integritet og arbeidsmoral bare for å gjøre noen få dollar. Noen ganger må du bare nekte bestemte prosjekter for å spare tid og sunnhet, spesielt de du ikke ville føle deg komfortabel å legge til i porteføljen din. Men hvis du ikke er i stand til å nekte arbeid, vær sant med det du vet for å være effektiv design, og være empatisk og vedvarende når du prøver å hjelpe kundene å forstå. Ofte blir de mest "vanskelige" klientene de mest takknemlige og lojale når de innser at det ikke handlet om pengene, men at du virkelig vil se dem lykkes.
Frustrert bilde via Shutterstock
Nicholas Chase
Freelance web programmerer - NicholasChase.com
Problem Jeg har nylig meldt meg til å hjelpe til med å administrere en klient som ikke bare truet med å kansellere en kontrakt, men også å ta flere andre kunder med ham. Da jeg endelig kom til å snakke med ham, tilbrakte han flere minutter på meg, og deretter dro resten av samtalen til forretningspartneren. Likevel må du holde deg rolig. Etter at jeg var ferdig med å snakke med partneren om hva som egentlig var mulig på prosjektet, mottok jeg en e-postbeklager fra klienten.
Løsning Husk at klientens holdninger ikke skjer i vakuum. Noe har skjedd for å gjøre dem slik de er, og det beste du kan gjøre er å erkjenne det og komme på samme side med klienten din, slik at du kan gå videre sammen. Hvis du har gjort en feil, beklager og lover å gjøre det riktig. I de fleste tilfeller er problemet imidlertid en mangel på å klare kundens forventninger; sørg for at du både vet hva prosjektet er - og hva det ikke er - før du starter.
Frustrert bilde via Shutterstock
Takk til alle våre bidragsytere for å dele sine utilfredsstillende kundeinteraksjoner og gi gode råd!
Ytterligere tanker
Som en vellykket frilanser og eier av mitt eget innholdsskriftsvirksomhet, kan jeg ærlig si at de fleste av mine klienter har vært en fornøyelse. Noen har gjort livet mitt ganske vanskelig, men disse situasjonene kunne ha blitt unngått hvis jeg hadde tatt noen nødvendige forholdsregler.
Her er frilansers sjekkliste. Det vil hjelpe deg å unngå å tiltrekke seg og jobbe med vanskelige klienter:
- Forvent ikke vanskelige klienter å komme seg. Har du noen gang hørt om positiv tenkning?
- Få alt skriftlig. Dette inkluderer tidsfrister, detaljert prisstruktur, endringer, kommunikasjonsdetaljer, forventninger etc.
- Hvis klientene er usikre på hva de vil, vil de heller aldri være fornøyd, eller du vil tilbringe timer med å strategisere med dem. Før jeg jobber med en klient, sender jeg dem et detaljert spørreskjema om deres virksomhet, merkevare, fremtidige mål, konkurrenter osv. Dette hjelper meg å få en ide om hva jeg kan forvente bør jeg gå videre. Hvis de er usikre på hva de vil, legger jeg til strategisk rådgivning som tillegg og får betalt for min tid.
- Adresser revisjoner på forhånd og inkluderer et fast beløp på kontrakten.
- Hvis du føler at jobben ligger utenfor din komfortsone, ikke ta den. Det er greit å takle et prosjekt som utvider dine ferdigheter, men når det er helt utenfor ferdighetssettet, til slutt, kan det tilsvare katastrofe.
- Be om betaling på forhånd. Dette holder begge parter oppmerksomme og aktive. Jeg mottar 50% på forhånd på de fleste prosjekter, spesielt for førstegangskunder. Hvis prosjektet sitat er mer enn $ 1000, tar jeg 1/3 på forhånd.
- Husk-DU er ekspert. Når klienter føler seg manglende tillit, kan de føle seg urolige over deres beslutning om å jobbe med deg, og dette kan manifestere seg i vanskelig kommunikasjon. Ikke vær redd for å snakke og vise din ekspertise. Dine klienter vil ikke bare respektere deg, men de vil også føle seg trygg på at de tok den riktige beslutningen om å jobbe med deg.
- Noen ganger er klienter ganske enkelt vanskelige fordi de er fornøyd med livet og sint generelt. For disse klientene, vil ingenting du gjør eller si, forandre dem, og deres negative holdning og utbredt oppfatning av verden har lite å gjøre med deg. Vet når det er på tide å si, "Jeg er ferdig." Og aldri bosette seg for misbruk.
Hvis du har å gjøre med et stort antall vanskelige klientinteraksjoner, kan du prøve noen av de ovennevnte freelancing tipsene. Det kan hende du finner det med enkle justeringer, arbeidslivet ditt kan bli mye morsommere og mye lettere!
Hva er din verste opplevelse av et marerittsklient? Hvordan løste du situasjonen? Gi oss beskjed i kommentarene nedenfor!