Er kundeservice død?
Å gjøre forretninger i en alder av sosiale medier og nettsamfunn er ikke det samme som det var rundt 20 pluss år siden. Det er ikke nok å bare ha et godt produkt eller god kundeservice, du trenger god kundeservice, og dette kan bety at du går tilbake til de gamle måtene.
I dag skal jeg diskutere med deg betydningen av å bli personlig med bedriften din og hvorfor det er viktigere enn noensinne å være venner, så å si, med kundene dine.
Du kan ikke innse det med en gang, men prinsippene jeg skal diskutere med deg her, er de samme prinsippene som bedrifter brukte 40-50 år siden, da kundeservice var konge.
Den teknologiske alderen
Det er to deler av virksomheten som den teknologiske alderen påvirker negativt; jobber og kundeservice. De fleste alt annet påvirkes på en positiv måte av teknologi.
For det meste har kundeservicen gått ut av vinduet, spesielt med de største selskapene. Wal-Mart, eBay, Paypal (eid av eBay), Best Buy, Kroger, og listen fortsetter og fortsetter. Mange av disse selskapene startet bra, men har nå monopol i sin bransje og har helt mistet kontakten med sine kunder. De glemmer at de fikk hvor de er, fordi kundeservice på en gang var en stor prioritet for dem.
Min bestefar fortalte meg en historie for noen år siden om kundeservice i gamle dager. Han sa: "Du kan gå inn i den lokale møblerbutikken, og du vil bli møtt på døren, mange ganger av eieren selv." Jeg trodde, vel eiere er alle bak kulissene i disse dager. Han fortsatte med å si: "Eieren eller selgeren ville spørre deg hva du leter etter, og hvis de ikke hadde noe som passet det du ønsket, ville de anbefale deg til en annen bedrift hvor du kunne finne den." Det er flott, bedrifter som hjelper bedrifter, noe du sjelden ser i disse dager.
Kundeservice bilde via Shutterstock
Bedrifter i disse dager handler veldig mye om sin egen suksess, på grunn av denne egoistiske tenkningen, vil kundeservice aldri være det det pleide å være før bedrifter lærer å jobbe sammen igjen.
Et eksempel på dette er den siste debatten mellom NFL og dommere. Dommerne fikk ikke pensjoner slik at de gikk i streik, da NFL skjønte at de bare ville ta med erstatningsdommer til de faste kom over det. Dette skapte flere problemer enn det løst, og til og med kostet Green Bay Packers et spill fordi erstatningsdommene ikke var kvalifisert til å foreta de riktige samtalene.
Da det skjedde og ledet opp til det, var mange fans irate, men NFL bryr seg ikke. Så langt de var opptatt, så lenge det ikke påvirket billettsalg og rangeringer, var det fortsatt oppe, gjorde det ikke noe om erstatningskravene var å ødelegge integriteten til NFL. Til slutt kom de til en avtale med de vanlige refs og lockout var over, men det tok mye mer arbeid enn det burde ha. Så hva har dette å gjøre med kundeservice? NFL var egoistisk og tenkte ikke på fansen eller kundene; folkene som virkelig signerer sine lønnsslipp. Problemet burde vært løst med en gang, og det er det som fansen ønsket, men det ville ta penger ut av eiers lommer og den slags tenkning er ødeleggelse av kundeservice av seg selv.
Ikke bare trenger bedrifter å lære å jobbe sammen uselvisk, men personlig berøring må bringes tilbake. Det er svært lite menneskelig interaksjon, vennlighet eller ekte interesse for å gjøre kundene glade i disse dager. Det handler om vurderinger og inntekter, og fordi selskapene er for dovne for å gi god kundeservice for å konkurrere eller bare ikke bry seg, må de slå ut den lille fyren eller bli et monopol, og ta bort eventuelle valg for forbrukerne.
Teknologi har hjulpet sterkt med å drepe den personlige kontakten. Med så mye data som kan analyseres på back-end, er det svært lite behov for å samhandle med kunder på et menneskelig nivå og fortsatt få en ganske nøyaktig forståelse av hva de vil.
Kundeservice bilde via Shutterstock
Blogger og fora gjør ikke kundeservice noen rettferdighet. Du kan ikke identifisere personlighet, toner og så videre for å kunne kommunisere med kunden på et personlig nivå.
I stedet er alle interaksjoner generalisert og mest egoistiske i disse formatene. Med personlig berøring kan du skreddersy dine svar til kunden din basert på deres behov. Forum, blogger, e-post og til og med online chat-tjenester kan bare virkelig produsere hermetiske svar. Heldigvis er det en måte å bruke teknologi på og fortsatt har den personlige berøring og menneskelig interaksjon, vi kommer snart til det.
For å oppsummere, kundeservice er flott når det er et personlig preg for det og for det meste, det er ikke-eksisterende i disse dager.
Den personlige kontakten
Så du forstår at kundeservice stinker i disse dager, og at teknologien i stedet for å hjelpe har gitt oss mulighet til å ta den billige ruten. den verste ruten. Du ser at bedrifter lever bak kulissene og får så langt unna kunden som mulig. Du ønsker å tilby den personlige kontakten til kundene dine fordi hermetiske svar er dumme og folk ikke ønsker å bli generalisert. Du vil gjøre alle disse tingene, men hvordan gjør du det? Svaret vil variere for hver bedrift, men prinsippet er å komme så nær kundene som mulig, og kutte alt som kommer i mellom deg.
Her er noen steder å starte:
1. Google Hangouts
Denne tjenesten blir brukt mye for sosiale interaksjoner, men jeg har ennå ikke sett noen innse hvilke konsekvenser noe som Google Hangouts kan ha for kundeservice. Google Hangouts kan virkelig bidra til å få tilbake den personlige berøringen, selv om den ikke er helt fordi du fortsatt ikke har energioverføring mellom mennesker. Men alt vi kan gjøre for å få bra kundeservice med personlig preg, er fantastisk.
En praktisk måte å bruke Google Hangouts på for å gi et personlig preg, er å bruke det som et kundeservicedisk som er lett tilgjengelig på nettstedet ditt. Ta ut den Live Chat-knappen og sett inn kundeservicen din. På denne måten kan du se kunden din og de kan se deg, personligheter og toner kan identifiseres, og du kan skreddersy din tjeneste til dem.
Mens Google Hangouts ikke løser hele problemet, vil det definitivt hjelpe, og kundene dine vil sette pris på deg for å gi dem den menneskelige samspillet som viser at du bryr deg.
Kundeservice bilde via Shutterstock
2. Hermetiserte meldinger
Bli kvitt disse hermetiske meldingene, ingen liker å bli behandlet som om de bare er et annet nummer.
Det er forståelig at når du når en viss størrelse eller blir veldig opptatt, blir personlige tilnærminger stadig vanskeligere, men det er helt verdt det. Din kunde vil rose deg og rave om tjenesten de mottar, og hvis ingenting annet, vil du ikke motta negativ tilbakemelding siden folk er mer tilbøyelige til å snakke om det dårlige enn det gode.
3. Automatiserte systemer
Disse automatiserte systemene har definitivt plass, men det er ikke i kundeservice.
Automatiserte telefonsystemer, e-post auto-responders og så videre er alle de samme som hermetiske meldinger og igjen, ingen liker å bli behandlet som bare et annet nummer. Uansett årsaken til at du trenger automatiserte systemer, er de helt ødeleggende for kundeservice, og dette er ikke bare min mening, det er snarere en klage som er spredt over hele Internett. Gjør et Google-søk, og du vil finne ut at det finnes utallige blogginnlegg og forumtråder dedikert til å hate på og bli kvitt automatiserte systemer som de angår kundeservice.
Konklusjon
Fortiden har mye å lære oss. Holdninger og tilnærminger vi hadde til hverandre tilbake i dag, behøver ikke å være noe fra fortiden. Hvis vi kan skreddersy vår høyteknologiske verden for å levere det samme menneskelige engasjementet som våre besteforeldre forventer som en selvfølge, vil våre bedrifter trives, våre lokalsamfunn vokser, og vårt arbeidsliv vil bli lykkeligere.
Teknologi har gjort mye for å outsource og automatisere, men hvis det brukes riktig, kan det være en styrke for positive forretningsforbindelser i stedet.
Når var sist gang du mottok virkelig eksepsjonell kundeservice? Hvordan fikk det deg til å føle deg om selskapet? Gjorde det noen menneskelig interaksjon? Gi oss beskjed i kommentarene.